베누의 성공비결은 '공감마케팅'

베누는 고객 경험 디자인의 성공 사례라 할 수 있다. 조광수 연세대 정보대학원 교수는 "음식의 맛은 혀가 아니라 기억의 산물"이라고 말했다. 그 기억에는 미각뿐만 아니라 주변 환경, 같이 음식을 먹었던 사람 등 여러 요소가 영향을 미친다.

음식의 맛은 공간이 결정하기도 한다. 이런 관점을 '서비스케이프(service scape)'라 부른다고 조광수 교수는 말했다. 서비스(service)와 풍경(landscape)이 합쳐진 단어로, 공간도 서비스의 일부라는 뜻이다. 코리 리가 공간에 많은 신경을 쓰는 이유다.

이장우 '이장우브랜드마케팅' 대표는 베누를 공감 마케팅을 잘 활용하는 사례로 꼽았다. 공감마케팅은 4개의 'I'를 통해 이뤄진다. '인터페이스(Interface·접점)', '인사이트(Insight·통찰)', '인사이드 스토리(Inside-story·스토리)', '인클루전(Inclusion·참여)'이다. 베누의 경우 레스토랑 매장 자체가 '인터페이스'인 셈인데, 코리 리는 이를 지속적으로 리노베이션해 고객들이 방문할 때마다 진화하는 모습을 느끼게 한다. 코리 리는 또 음식에 관해 자신만의 분명한 '인사이트'를 갖고 있다. 맛 못지않게 음식에 대한 개념, 철학, 아이디어를 중요시한다는 것이다. 베누에는 다양한 '스토리' 소재들이 존재한다. 한인 최초의 미슐랭 3스타 레스토랑이고, 매년 리모델링을 하고, 로컬 식자재로 음식을 만든다는 점이 그것이다. 스토리는 공감 마케팅의 윤활유 역할을 한다.