▲ 김창수 대표

삼성생명

삼성생명은 한국표준협회가 주관하는 2014 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과 생명보험업종 2년 연속 1위를 차지했다.

삼성생명 콜센터의 강점은 정확한 콜 양, 즉 고객의 전화문의 양 예측 기술에서 찾을 수 있다. 콜센터 서비스의 핵심은 신속하고 정확한 고객 응대. 이에 삼성생명 콜센터는 차세대 콜센터 운영 시스템인 WFO(Work Force Optimization)를 도입, 1년간의 총 콜 양 예측은 물론 월간·주간·일간 단위로 세분화해 콜 양 예측 정확도를 94% 수준까지 끌어올렸다.

또 15분 단위로 예측한 콜 양과 실제 콜 양을 비교, 분석하고 대응함으로써 20초 이내 응대 비율을 95% 이상으로 유지해오고 있다. ARS(자동응답시스템)도 대폭 개선했다. 고객의 전화번호를 자동 인식해 신속한 맞춤 상담을 제공하는 것은 물론 각 거래 단계와 안내 말을 간소화해 ARS 이용 시간을 1분 이상 단축했다.

보험금 지급 절차를 고객 중심으로 전면 개편한 '고객사랑 지급 서비스'도 콜센터 서비스 품질을 높인 요인이다. 삼성생명은 2012년부터 보험금 지급 전용 콜센터를 개설하고 사고 보험금 안내를 위한 전문 상담사를 배치해 고객 편의를 높였다. 또 빠르게 수요가 증가하고 있는 연금 수령 고객을 대상으로 한 '고객사랑 연금지급 서비스'의 경우 고령 고객을 우선 응대하는 콜센터 서비스를 제공해 좋은 반응을 얻고 있다. 배당금 지급 등 콜센터에서 전화로 지급할 수 있는 금액 한도를 확대한 점도 눈에 띈다. 여기에 모바일 거래 한도도 늘려 고객이 더욱 편리하게 콜센터를 통한 업무 처리를 할 수 있도록 다양한 방안을 마련해가고 있다.

상담사의 처우를 개선하고 체계적 교육 프로그램을 제공하는 점도 콜센터 서비스 품질 향상과 직결됐다. 삼성생명 상담사들은 정규직으로 입사, 삼성그룹의 인재양성 시스템과 교육 체계를 접하며 전문 금융인의 자질을 쌓는다. 또 급변하는 IT 환경에 적응하기 위해 고객이 문의하는 수많은 정보를 체계화하고 검색 기능을 갖춘 지식관리시스템을 구축, 빠르고 정확한 응대가 가능케 했다. 이 밖에 삼성생명은 우수 상담사에 대한 해외연수기회 부여, 심리상담 제공, 보육시설 지원 등 여성 사원들이 직장과 가정생활을 병행할 수 있는 다양한 복리후생 제도를 시행 중이다. 이러한 노력은 연간 이직률 10% 내외라는 안정적 조직 운영으로 이어졌다. 김창수 삼성생명 대표는 "고객의 보이지 않는 기대와 변화까지 읽어내 고객 중심의 경영활동체계를 보다 공고히 할 것"이라며 "고객에게 사랑받고 사회에 기여하는 기업이 되도록 최선의 노력을 다하겠다"고 했다.