▲ 위성호 대표

신한카드

KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과 3년 연속 신용카드업종 1위 자리를 지킨 신한카드 콜센터는 2200만 명에 달하는 고객 만족을 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 우수 회원에 대한 일대일 전담 관리를 비롯해 고령 회원을 위한 전담 상담사 배치, 청각장애인을 위한 수화 상담 제공, 외국어(영어·중국어·일본어·베트남어) 상담, 24시간 분실 상담 등 고객별 맞춤 서비스가 다채롭다.

1500여 명이 근무하는 신한카드 콜센터는 상담 품질이 곧 기업 서비스 수준의 바로미터라 판단, 상담 직후 고객만족도 설문 조사를 실시하는 등 상담 품질 향상을 위한 노력을 기울인다. 이렇게 모아진 고객 의견은 고객 중심의 업무 프로세스 개선으로 이어진다. 여기에 고객이 직접 고객만족도 향상 활동에 참여하는 고객패널제도를 운영하고 음성을 문자로 변환하는 분석 시스템을 도입, 수집된 빅 데이터를 활용해 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하고 있다.

상담사의 역량 강화 및 사기 진작을 위한 프로그램도 다양하다. CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 마인드 제고를 위한 정기 특강, 우수 상담사 해외 연수, 영화 감상, 힐링 여행 등이 그것이다. 전 임직원이 상담 업무를 체험하는 '1일 상담사' 체험도 눈여겨볼 부분이다. 신한카드 임직원들은 이를 통해 고객과 직접 소통하는 경험을 쌓고 상담사들의 고충을 이해해 업무 시스템에 반영하고 있다. 스마트폰, 태블릿 PC 등 커뮤니케이션 환경이 다양해짐에 따라 이에 맞는 서비스를 제공하는 것 또한 신한카드 콜센터가 공을 들이는 부분이다. 신한카드 콜센터는 ARS 이용 시 고객의 휴대전화 화면에 조회 메뉴를 보여주는 '보이는 ARS 서비스'를 제공한다. 또 '신한 스마트 매니저' 애플리케이션을 통해 콜센터와 연결, 상담 서비스를 제공하는 모바일 상담도 제공한다. 콜센터 전용 '지식관리 시스템'도 도입했다. 콜센터의 상담 관련 지식은 물론 업무에 필요한 각종 정보를 통합 관리하고 빠른 검색이 가능케 한 시스템으로 보다 정확하고 신속한 상담에 활용된다.

위성호 신한카드 대표는 "한결같은 관심과 사랑을 보내준 2200만 고객 덕분에 1위 선정의 영광을 안았다"며 "차별적 경쟁역량을 확보해 고객가치 1등을 달성하고 더 큰 도약을 위해 끊임없이 노력하겠다"고 했다.