▲ 황창규 대표

KT

KT의 서비스 품질 향상 목표는 '체감 품질 1위 달성'이다. 이를 위해 KT는 고객센터, 홈페이지, 모바일 애플리케이션, SNS 등 다양한 고객 소통 채널을 운영하고 빅 데이터를 기반으로 고객별 맞춤 서비스를 제공하고 있다.

'고객의 대기 시간을 1초라도 단축하라'는 목표를 내건 KT는 ARS 시스템을 개선, 단순화하는 한편 고객센터 전화 연결 시 음성 안내 내용이 스마트폰 화면에도 함께 표시되는 '보는 ARS 시스템'을 도입해 고객 대기 시간을 줄이고 있다. 음성 안내를 끝까지 들을 필요 없이 스마트폰 화면에 표시된 메뉴를 누르면 바로 연결된다.

여기에 365일 개통 및 24시간 내 불편사항 처리 서비스를 제공하고 업계 최초로 통신요금 명세서를 PDF 파일로 제공하는 등 고객 편의 향상을 위한 노력을 기울여왔다. 고객센터 이용에 어려움을 겪는 장애인 및 외국인 고객을 위한 서비스 향상에도 공을 들인다. KT 고객센터는 음성 통화가 어려운 청각장애인들을 위해 모바일 상품에만 제공해온 수화 상담 서비스를 전 상품에 확대해 제공하고 있다. 다문화가정이 증가하면서 가입자가 늘고 있는 필리핀, 베트남 등 외국인 고객을 위한 전담 상담센터도 운영한다. 65세 이상 가입자가 고객센터에 전화를 걸 경우 자동응답 없이 상담사와 바로 연결되는 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다.

상담사의 CS 마인드 고취와 상담 역량 강화를 위한 업무별, 직급별 교육 프로그램도 강화했다. 상담사의 스트레스 해소를 위한 다양한 힐링 프로그램을 마련, 감정 노동에 지친 직원들을 격려하는 '행복한 일터 만들기 프로젝트'도 콜센터 서비스 품질 향상에 기여했다는 평가다. KT 고객센터는 앞으로 더 나은 상담환경 조성을 위한 '사운드 마스킹 시스템(Sound Masking System, 인공 음향을 이용해 소음을 제어하는 기술)'도 도입할 예정이다. 상담사 목소리 이외의 소음을 제거해 고객에게 더욱 쾌적한 상담 환경을 제공하기 위해서다.

황창규 KT 대표는 "KT는 고객 최우선 경영을 선언하고 고객이 체감할 수 있는 기술과 상품, 서비스를 제공해 정보통신기술 생태계의 패러다임 전환을 주도하고 있다"며 "앞으로도 더욱 차별화된 서비스를 제공해 체감 품질 1위가 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 했다.