▲ 문종박 대표

현대오일뱅크

현대오일뱅크 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 2014 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과 3년 연속 1위를 달성했다. 고객만족도를 높이기 위한 우수한 품질의 서비스 제공과 고객 기대에 부응하기 위한 인적 자원 및 시스템 구축 마련에 전념한 결과란 평가다.

현대오일뱅크 고객센터는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이라는 고객 중심의 기업 이념을 지키고 있다. '빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간명하게(Simple)'라는 'SES'원칙을 중심으로 철저한 업무 교육을 통해 모든 상황에서 최고의 상담 품질을 유지하기 위해 노력하고 있다.

SES 원칙은 다시 '333 응대 시스템'으로 구체화된다. '3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 준수하겠다는 의지를 기반으로 서비스 품질을 높은 수준으로 유지하고 있다.

서비스 품질은 상담사의 업무 능력과 직결된다. 매일 고객을 응대하며 상담 업무를 하는 상담사의 전문적인 직무 역량과 고객 중심 마인드가 서비스의 품질을 좌우한다. 현대오일뱅크 고객센터는 상담사의 근속 개월 수에 따라 단계별 교육 프로그램을 실시하고 있다. 상담사가 전문 통화품질분석가로부터 일대일 모니터링과 교육 상담을 받게 하며, 상황별, 고객 유형별로 표준화된 응대 매뉴얼 등도 마련해 상담사의 업무를 돕고 있다.

현대오일뱅크 고객센터는 서비스 품질을 높이기 위해 상담사의 스트레스 관리에 노력한다. 상담사의 몸과 마음이 편안해야 더욱 친절한 고객 응대가 가능하다는 인식 아래 쾌적하고 가족적인 분위기의 근무 환경을 조성하고 커뮤니티 활동 등 다채로운 스트레스 해소 프로그램을 운영하고 있다. 이러한 노력은 상담사와 연관해 동종 업계 최저 수준의 이직률이란 결과를 낳았다. 고객만족도를 높이기 위한 이러한 체계적이고 다양한 업무 관리 시스템은 오랜 기간 업계를 이끌어온 현대오일뱅크 고객센터의 비결이자 자산이다.