▲ 이재갑 이사장

근로복지공단

근로복지공단이 고객지원센터 개소 3년 만에 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과, 공공기관 부문 우수 콜센터로 선정됐다. 이는 국민 복지와 생활의 질 향상과 연관해 최일선에 있는 근로복지공단이 고객만족도를 높이기 위한 'One-stop 토털서비스' 실현에 박차를 가하며 단기간에 이룬 결과다.

근로복지공단 고객지원센터는 지난 2011년 개소했다. 이전까지 대국민 전화상담 업무 등은 전국의 근로복지공단 산하 49개 지사별로 분담해왔다. 한 지사별로 2~5명씩 총 170여 명의 공단 내부 직원들이 상담 인력으로 일했는데, 이러한 분산 운영에 따른 비효율성이 문제로 제기되면서 중앙집중형 콜센터를 골자로 한 고객지원센터를 출범시킨 것이다. 근로복지공단은 고용보험료 및 산재보험료 부과업무, 산업재해 보상업무, 재직·산재·실직 근로자 복지업무, 퇴직연금 및 사회보험료 지원업무 등 폭넓은 국민복지사업을 수행하는 정부출연기관으로 보다 전문적이고 품질 높은 상담 서비스가 국민 삶의 질을 높일 수 있다고 믿고 있다.

근로복지공단 고객지원센터는 출범 때부터 전화 한 통화로 고객 상담과 이와 연관한 업무를 동시에 해결하는 'One-stop 토털서비스'의 원칙을 전면에 내세웠다. 이러한 One-stop 토털서비스 원칙 아래 상담인력 증원 및 업무별 전임팀제 시행 등 효율적인 인력과 조직 관리 시스템을 꾸준히 개선해왔다. 상담사의 업무 역량 강화를 위해 ▲상담 과정 모니터링 및 개선 ▲고객 대응 표준 매뉴얼의 지속적 업데이트 ▲전문 교육 강화 ▲상담사 업무 환경 개선을 위한 사무 및 편의시설 확충 등 다각적인 노력을 기울여왔다. 올해부터는 근로복지공단 소속 직원들과 고객지원센터 상담사들 간의 교류 및 소통을 활성화시키며 보다 안정적이고 전문적인 상담 서비스 제공을 위한 업무 시스템 혁신을 꾀하고 있다. 개소 이래 꾸준히 지적돼왔던 부족한 상담인력도 확충해 나가며 급증하는 전화상담 업무 처리에 만전을 다하고 있다.