▲ 손명세 원장

건강보험심사평가원

공공기관이 운영하는 보건의료 전문 콜센터인 건강보험심사평가원 고객센터가 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과 우수 콜센터로 선정됐다. 건강보험심사평가원 측은 연간 70만 건의 전화상담 서비스를 소화하며 수준 높은 업무상담 및 유익한 정보 제공으로 국민의 사랑을 받은 결과라 평가하고 있다. 건강보험심사평가원 고객센터는 지난 2009년 4월 개소한 이후 지속적으로 증가하는 전화상담 업무량에 적극 대응하기 위해 상담사 인력을 증원해왔다. 현재 관리자와 전문 상담사, 1차 상담사, 고객에게 먼저 전화를 걸어 관련 상담 서비스를 제공하는 '아웃바운드(Outbound) 상담사'등 총 94명의 인력이 배치돼 있다. 각 상담사별로 명확한 업무 분장을 통해 고객의 요구에 맞는 전문 서비스 제공에 만전을 기울이며 국민 권익보호에 앞장서고 있다.

건강보험심사평가원 고객센터는 건강보험 관련 정보를 고객에게 보다 쉽게 이해시킬 수 있도록 상담사의 업무 지식 향상을 위해 노력한다. 직무교육과 외부 위탁교육 등을 꾸준히 진행하며 고객에게 유익한 정보를 먼저 알려주는 데 주력하고 있다.

고객만족도를 높이기 위한 CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 교육 및 친절 교육 등 체계적인 교육 프로그램으로 상담사의 역량을 강화해 나가고 있다. 상담사의 능동적인 업무 처리와 높은 품질의 상담 서비스를 위해 다양한 복리후생제도도 운영한다. 상담사의 스트레스 해소를 위한 치유 프로그램, 고객센터 내 팀별 대화의 시간 등 다채로운 복지 시스템을 가동하고 있으며 그 결과 상담사 이직률이 최근에는 3%대로 유지되고 있어 안정적인 고객 상담이 이뤄지고 있다는 평가다.

건강보험심사평가원 고객센터의 상담사들은 사회공헌활동에도 참여하고 있다. 매주 독거노인에게 안부 전화를 걸고 있는데, 고혈압 치료 중인 독거노인에게는 혈압약 복용을 잊지 않도록 일깨워주고 만 75세 이상 노인에게는 틀니와 임플란트 급여 혜택 등의 유익한 정보를 알려주며 국민 건강 증진에 기여하고 있다.