국민건강보험공단

국민건강보험공단의 고객센터는 '국민이 만족하는 최고의 상담 서비스 제공'이라는 경영 이념을 실천하기 위해 고객 중심의 맞춤형 서비스 제공에 전력을 기울인다. 갈수록 늘고 있는 전화민원 상담에 대응하기 위해 관련 조직 정비와 확충, 효율적인 업무 개선, 상담사의 전문역량 강화 등에 박차를 가하고 있다. 그 결과 지난 2006년 서울센터 개소 이후 지금까지 해마다 각종 수상 실적을 기록하고 있으며 2012년부터 올해까지 3년 동안 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과 공공기관 부문 우수 콜센터로 선정되었다.

현재 국민건강보험공단 고객센터는 전국 7개 센터에 1459명의 상담사를 보유해 공공기관 가운데 최대 규모다. 연간 2800만 건의 전화민원을 처리하고 있다. 고객만족도를 높이기 위해서는 친절한 상담 서비스 이상으로 전문적인 상담 서비스가 중요하다고 판단하고 상담업무를 '일반 상담'과 '전문 상담'으로 나누어 운영하고 있다. 보험급여 및 장기요양 등과 연관한 일반 상담은 외부 상담 전문업체의 상담사들이 맡고 있으며, 건강보험의 운영과 연관한 좀 더 세부적인 내용의 전문 상담은 내부의 공단 직원이 전담하고 있다.

공공기관 최초로 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 센터도 운영한다. CRM 센터는 체계적인 고객관계관리 업무를 기반으로 고객의 입장에서 필요한 내용을 먼저 안내해주는 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 영어 상담, 영상수화 상담, IT 상담, 장기요양고충 상담, 간호 상담, 금연 상담, 장기요양청구 상담 등 전 국민이 건강보험 혜택을 온전히 누릴 수 있도록 노력한다. 독거노인에게 안부 전화를 거는 '건강드림콜 서비스'도 실시, 소외 계층에 대한 서비스도 강화하고 있다. 상담 서비스를 보다 안정적으로 제공하기 위해 전화량 폭주에 대비한 콜 분배 시스템을 지속적으로 개선하고 있으며, 상담의 품질을 높이기 위해 전문 상담 인력 육성에도 힘쓰고 있다. 상담사들의 사기 진작과 인권 보호를 위한 다각적인 프로그램도 운영하고 있다.