▲ 한국표준협회 회장 백수현

한국표준협회 선정 콜센터 품질지수

금융업이 상위 10위 중 6개 차지
백화점·해외특송 작년대비 점수 상승 높아
온라인 특화 업종은 70점 초반 하위권

한국표준협회(회장 백수현·동국대 석좌교수·사진)가 국내 기업 및 공공기관을 대상으로 실시한 '2014 KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수(이하 KS-CQI)' 조사 결과를 발표했다.

이번 조사는 총 37개 업종 131개 기업과 19개 공공기관의 콜센터를 대상으로 지난 7~9월 실시됐다. KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하고자 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 평가 모형이다. 조사는 콜센터에 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 조사, 콜센터 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 조사 등 표본 총 1만7910건을 대상으로 진행됐다. 이를 통해 콜센터의 친절성과 신속성은 물론 실제 이용 고객이 원하는 상담 업무가 이뤄졌는지를 평가에 반영했다.

◇금융업종 우수, 통신업종은 개선 요망

일반 기업의 경우 우선 콜센터 활용도가 높은 37개 업종을 선정, 업종별 시장점유율 및 브랜드 파워를 고려해 상위 기업 중심으로 평가했다. 공공기관은 콜센터 좌석 수가 일정 규모 이상인 19개 기관을 대상으로 평가해 평균 이상 점수를 얻은 곳을 우수 기관에 선정했다. 그 결과 37개 1위 기업과 10개 공공기관이 최종 선정됐다.

올해 전체 KS-CQI 평균 점수는 76.2점으로 지난해에 비해 1.9점 높아졌다. 이 중 고객이 직접 평가한 만족도는 지난해에 비해 다소 하락했고, 전화 모니터링 조사 평점은 4.2점 상승한 것으로 나타났다. 전화 모니터링 조사 평균 점수(84.5)와 고객 만족도 조사 평균 점수(68)의 차이는 16.5점으로 지난해 11.9점보다 격차가 더 벌어졌다. 이는 콜센터의 서비스 품질 수준도 높아졌지만 고객의 요구 수준 또한 높아진 결과로 분석된다.

업종별 평균 점수를 살펴보면 금융업종이 78.3점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 상위 10위 중 금융 기업이 6개를 차지했다. 한화생명, 신한은행, 동부화재의 경우 10위권에 이름을 올렸지만 같은 업종의 삼성생명과 외환은행, LIG손해보험에 밀려 업종 1위 달성에는 실패했다. 반면 운수·통신업종은 가장 낮은 수준인 것으로 조사됐다. 통신업종 중에서도 유선방송, 포털사이트, 온라인게임 등의 업종이 매우 낮은 점수를 기록했다. 포털사이트와 온라인게임업종 일부 기업의 경우 고객의 전화를 잘 받지 않거나 의도적으로 전화 연결을 어렵게 해놓기도 했다.

◇상담 직원 육성 등 기업 투자 필요해

전 업종을 통틀어 가장 높은 점수를 받은 기업은 85.4점을 기록한 삼성생명이다. 금융업종, 그중에서도 생명보험사, 손해보험사 등 보험업계의 콜센터 서비스 품질 수준이 대체로 높게 나타났다. 자동차·정유업종의 콜센터도 각각 80.5점, 80점을 받아 지난해에 이어 높은 수준을 보였다.

자동차·정유업종의 경우 금융업종에 비해 콜센터 규모는 작지만 제품 경쟁력 차별화가 어려워지면서 서비스 부문 경쟁력을 높이는 데 주력한 것으로 분석된다. 평균 점수가 다소 낮은 유통·운수업종 중 백화점과 해외특송업종은 지난해 대비 높은 점수 상승을 보여 콜센터 관리에 많은 개선이 이뤄진 것으로 나타났다.

온라인에 특화된 기업들의 콜센터 서비스 품질 수준은 전반적으로 낮았다. 포털사이트, 온라인게임, 인터넷서점, 소셜커머스, 오픈마켓 등이 모두 70점 초반대 점수를 받아 하위권을 기록했다.

공공기관은 지난해에 비해 평균 점수가 높아졌다. 가장 높은 점수는 공무원연금공단이 기록했다. 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원도 꾸준히 좋은 평가를 받고 있다. 근로복지공단은 3년 만에 처음 우수 공공기관에 선정됐다.

임현철 한국표준협회 본부장은 "콜센터는 새로운 고객을 창출하고 기존 고객을 유지, 관리해 궁극적으로 기업의 수익에 기여하는 조직"이라며 "단순히 전화를 받고 대응하는 곳이 아닌 고객의 경험까지 디자인할 수 있는 기능으로의 인식 전환이 요구된다"고 했다. 이어 "KS-CQI 조사 결과 콜센터의 서비스 품질은 점차 향상되고 있으나 고객이 기대하는 수준과는 아직 격차가 있다"며 "상담 직원의 육성, 교육 등 꾸준한 관심과 투자가 더욱 필요하다"고 조언했다.