▲ LIG 손해보험 김병헌 대표

LIG 손해보험

LIG손해보험 콜센터는 올 한 해 전사적인 차원에서 추진된 '고객 관점에서 다시 보기' 캠페인을 중심으로 모든 상담 서비스를 고객 중심으로 전환하는 데 전력을 기울였다. 기본으로 돌아가 고객의 입장에 서서 서비스 품질 향상의 해답을 찾아 고품질 상담 서비스를 제공하자는 것이 그 핵심이다.

이를 위해 우선 고객의 모든 의견과 상담 내용을 경청하고 이를 서비스 개선의 자원으로 축적, 활용하고 있다. 이용 고객 대상으로 만족도 조사를 진행해 만족도가 낮았던 고객은 피드백을 거쳐 그 원인을 분석하고 개선 활동의 과제로 삼는다. 또한 상담사의 전 통화 내용을 텍스트로 변환하는 음성분석 시스템을 올해 전격 도입해 고객들이 자주 묻는 질문과 다시 상담하는 이유, 민원 및 상담 유형 등을 분석해 입체적인 고객 응대 전략을 수립하는 데 노력한다.

아울러 고객이 실질적으로 느끼는 체감 만족도를 높이기 위해 다양한 상담 서비스를 도입했다. 자동차 보험 가입자가 간단히 전화 ARS를 이용해 다른 운전자가 자신의 차량을 일정 기간 운행할 수 있도록 차량보험 가입자의 범위를 확대할 수 있는 특약에 상담사와의 통화 없이 스스로 가입할 수 있는 '단기운전자 확대특약 ARS 셀프서비스'를 운영하고 있다. 이 서비스는 365일 24시간 운영돼 고객이 언제든 ARS를 통해 직접 관련 업무를 처리할 수 있도록 해 고객 접근성과 만족도를 크게 향상시켰다는 평가다. ARS 안내에 익숙하지 않은 70세 이상 고객이 ARS를 거치지 않고 바로 상담사와 연결되는 '상담직원 바로 연결 서비스'도 운영해 고객의 불편을 줄이고 있다.

안정적이고 전문적인 상담 서비스 제공을 위해 상담사가 전문 지식을 쌓고 친절한 서비스 정신을 갖추는 데도 힘쓰고 있다. 경력별로 상담사를 위한 교육 프로그램을 운영하고 힐링 프로그램도 진행하고 있다. 또한 우수 사원 해외여행 포상 등을 통해 업무 만족도를 높이는 데 노력하고 있다.