▲ 박상범 대표

삼성전자서비스

삼성전자서비스 콜센터의 강점은 서비스 시스템의 기술력과 상담사의 전문성에서 찾을 수 있다. 쉽고, 신속하고, 정확하게 제품에 대한 고객 문의를 해결해 고객만족도를 높인다는 목표 아래 서비스 시스템 혁신과 상담사의 직무 역량 강화에 매진한다.

우선 AS 관련 기술자가 고객의 집에 방문하지 않고도 상담만으로 문제를 해결할 수 있는 기술 전문 상담 서비스 '사이버센터(www.3366.co.kr )'를 운영해 원격으로 제품을 진단하고 문제를 해결하고 있다. 사이버센터를 통해 AS 접수뿐만 아니라 제품별 자가진단 서비스, 이메일 상담 서비스, 실시간 채팅 서비스 제공 등 온라인 서비스를 한층 강화해 고객 편의성을 높였다.

삼성전자서비스 콜센터는 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 제품과 연관한 상담사와 바로 연결되는 음성 인식 기능을 활용한 ARS와 전화 버튼을 눌러 상담사를 찾는 ARS 방식을 동시에 적용하고 있다. 고객이 원하는 대로 상담사와 빠르게 전화 연결될 수 있도록 돕는 것이다. 제품명을 말하거나 해당 버튼을 누르면 바로 상담사와 연결돼 일반적으로 고객이 상담사 연결을 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 것과 차별화했다. 아울러 제품 문의 전화 수요를 예측하는 시스템을 도입, 상담사를 효율적으로 배치해 고객의 전화를 신속히 받을 수 있도록 하고 있다. 상담사가 고객과 상담하는 과정에서 고객의 문의에 신속하게 답할 수 있도록 각 제품별, 문제별로 응대 시나리오를 개발해 고객이 원하는 정보를 빠르게 제공한다.

이러한 기술적 시스템을 바탕으로 전문 상담사들의 역량 강화에도 노력한다. 신제품 교육을 비롯해 다양한 제품을 상담실에 비치해 고객과의 상담 과정에서 실물을 보면서 상담할 수 있도록 돕고 있다.

아울러 전문 상담사로서 갖춰야 할 소비자상담사 자격증, 심리상담사 자격증 등 자격증 취득을 권장한다. 해마다 상담기술경진대회를 열어 상담 노하우를 공유해 상담사의 역량 강화를 돕고 있다.

모든 고객이 더욱 편리하게 상담받을 수 있는 환경 마련에도 적극적이다. 시각장애인이 사이버센터를 이용할 수 있도록 '스크린 리더(Screen Reader)'기능을 도입해 웹사이트 화면을 읽어주는 서비스를 제공하고 있다. 또한 일반 글자를 점자로 번역해주는 점역사를 포함한 장애인 전문 상담사를 배치해 안전과 관련한 제품 사용상 주의사항 등도 알려주고 있다. 제품 사용 안내 등을 담은 점자책과 CD도 제작, 제공해 장애인도 불편함 없이 상담 서비스를 이용할 수 있도록 했다.