▲ KEB 외환은행 김한조 은행장

KEB 외환은행

외환은행 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 2014 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과 금융업종 2년 연속 1위를 차지했다. 높은 품질의 상담 서비스를 자랑하는 외환은행 고객센터는 해마다 많은 기업들이 벤치마킹하고 있다. 올 한 해만 해도 50여 곳의 콜센터가 찾아와 외환은행 고객센터의 노하우와 시스템을 배워갔다.

외환은행 측은 이처럼 상담 서비스의 품질을 꾸준히 높일 수 있었던 비결이 바로 기본에 충실했기 때문이라고 분석하고 있다. 고객 한 사람 한 사람의 목소리를 귀담아 듣고 이를 정성껏 해결하기 위해 업무 처리에 전문성을 기했다. 무엇보다 이러한 모든 과정과 그 결과물을 축적, 분석해 '전자 상담 매뉴얼'을 만든 것은 외환은행 고객센터의 자랑이다. 지난 2007년부터 현재까지 8년 동안에 발생한 상담 내용을 유형별로 분류해 3000여 건의 '고객 상담 콘텐츠'로 집약했다. 이는 외환은행 고객센터의 신속하고 정확한 상담 서비스 제공의 원천이 되고 있다. 아울러 매달 상담 콘텐츠의 14%를 수정, 업그레이드하고 있다. 상담사들이 이 고객 상담 콘텐츠를 검색하는 횟수가 한 달에 18만 회를 상회하는 등 고객 상담 콘텐츠는 상담사들의 업무 효율을 높이는 데 크게 기여하며 고객만족도를 높이고 있다.

'불만 자동 감지 시스템'도 금융권 최초로 외환은행이 도입, 운영하는 선진 고객 서비스 시스템이다. 고객과 상담사의 대화 패턴을 분석하고 평가해 문제의 소지가 있는 상담 내용이 자동 분류되도록 시스템을 개발해 고객에게 한 차원 높은 서비스를 제공한다. 2013년부터는 '실시간 통화품질 만족도 조사 서비스'를 시행해 고객의 금융 업무에 조금이라도 불편이 없도록 하는 데 노력하고 있다. 고객이 은행을 직접 방문하지 않아도 예금과 환전·송금, 대출 등 다양한 금융 거래를 하고 상담까지 받을 수 있도록 올해 6월 신설한 'One stop 금융플라자'도 높은 호응을 얻고 있다.