▲ 이원준 대표

롯데백화점

국내 44개 점포와 해외 8개 점포를 보유한 롯데백화점은 '고객들의 삶을 더욱 사랑스럽게(Lovely Life)'라는 슬로건 아래 고객에게 감동을 주는 서비스를 기업의 경영 이념으로 삼고 있다. 롯데백화점 고객 상담센터는 이러한 경영 이념을 실현하기 위해 고객의 전화 한 통에 대한 적극적인 응대에서 출발해 실질적인 문제 해결에 이르는 모든 업무에 최선을 다한다. 지난 2006년 서울 금천구 가산동에 문을 연 롯데백화점 고객 상담센터에는 운영 인력 7명과 상담사 115명이 배치돼 전국 44개점 이용 고객에 대한 총괄적인 서비스를 제공한다.

롯데백화점 고객 상담센터의 강점으로 우선 고객 문의에 대한 신속하고 정확한 대응을 손꼽을 수 있다. 전국 매장의 브랜드와 행사 정보, 층별 안내 등 고객의 쇼핑에 도움이 되는 다채로운 정보들을 실시간 관리한다. 고객 입장에서 속 시원한 통화가 될 수 있도록 필요한 경우 해당 매장으로 빠르게 연결해주며 고객의 요구가 즉각적으로 해결될 수 있도록 최선을 다한다. 이처럼 고객에게 걸려오는 전화 한 통도 소홀히 하지 않도록 각별한 주의를 기울여 매달 목표 응대율 99%를 달성하고 있다.

고객이 백화점 매장에 문의 내용을 담은 메모 전달을 요청할 때, 상담사가 단순히 매장에 메모만 전달하는 것이 아니라 이후 매장에 대한 고객의 문의 사항이 잘 처리됐는지 매장에 확인해 다시 고객이 재문의 하는 일이 없도록 미연에 방지하는 '콜 백(Call-back) 서비스'도 실시해 좋은 반응을 얻고 있다. 고객 정보 보호에도 만전을 다한다. 문서 보안 솔루션을 마련해 상담 도중 발생하는 고객 정보가 유출되지 않도록 하고 이를 매달 정기 점검하며 고객 정보 보안 상황을 관리한다. 또한 고객 상담센터에 지문인식기를 설치하고 CCTV 시스템을 구축해 외부인의 출입을 엄격히 제한하고 있다. 상담사 보안 교육도 주기적으로 진행해 상담사를 포함한 직원들의 보안 의식 강화를 위해 노력한다.

롯데백화점은 친절하고 믿을 수 있는 상담 서비스를 안정적으로 제공하기 위해서는 상담사의 직무 역량 강화가 필수적이라 생각한다. 매달 자율적인 분위기에서 상담 품질 평가가 이뤄지도록 유도하는 한편 상담 품질 관리 전문 인력을 운영하며 내부 서비스 강사의 지속적인 교육도 진행한다. 전문 강사가 실시간으로 상담사들에게 상담 노하우를 알려주기도 한다. 또한 상담사들의 노고를 덜어주기 위해 다채로운 사기 진작 프로그램도 운영한다. 이 같은 다각적인 노력으로 롯데백화점 고객 상담센터의 상담사들은 비교적 높은 근속 연수를 기록하고 있다. 롯데백화점 측은 이와 같이 오랫동안 축적한 상담 노하우와 상담사 개인의 역량이 백화점 고객의 신뢰 향상에 직접적인 영향을 미친다고 분석하고 있다.

▲ 롯데백화점 35주년 기념 로고와 슬로건. / 롯데백화점 제공

글로벌 시대에 맞춰 급증하는 외국인 고객을 위한 응대 서비스도 강화하고 있다. 지난 2011년 11월부터 운영하는 '글로벌 콜센터'에는 영어와 중국어, 일본어가 가능한 상담사들이 일하고 있다. 외국인 고객의 전화 문의가 꾸준히 늘고 있어 2011년 월 평균 300건에서 올해에는 월 평균 1500건에 육박하고 있다. 롯데백화점의 글로벌 콜센터는 외국인 고객이 높은 만족도를 보이고 있어 국가 이미지 개선에도 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.

롯데백화점 고객 상담센터는 보다 전문적인 서비스를 제공하기 위해 향후 VIP 고객을 대상으로 한 전문 상담팀 구성과 새로운 시대 변화에 부응하는 신고객 상담 시스템을 개발하는 등 다양한 계획을 수립하고 있다. 롯데백화점은 한국의 대표적인 백화점 기업을 넘어 2018년까지 글로벌 5대 백화점 기업으로 성장하겠다는 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 노력하고 있으며, 고객과 최일선 현장에서 만나는 고객 상담센터를 이러한 성장의 견인차 역할을 하는 기업의 핵심 부문으로 인식하고 있다.