▲ 현대자동차 김충호 대표

현대자동차

현대자동차는 올 한 해 상담 서비스의 품질 향상을 위한 다양한 자구책을 마련해 실행해왔다. 그중 대표적인 것이 현대자동차가 전사적 차원에서 펼쳤던 '고맙습니다' 캠페인이다. 이 캠페인은 전 임직원이 가족과 동료, 회사 그리고 고객에 대한 소중함과 고마움을 말과 행동으로 표현하자는 것이 주요 내용이다. 현대자동차 고객센터는 이 캠페인에 동참하며 고객의 만족이 기업 경영의 근간이 된다는 믿음 아래 고객센터에 문의한 고객 한 명 한 명에 대해 감사하는 마음으로 우수한 품질의 상담 서비스를 제공하기 위해 노력했다.

현대자동차 고객센터는 상담 서비스 품질 혁신을 위한 첫걸음은 고객 응대 현장에서 일하는 상담사들의 소속감과 업무 환경에 대한 만족도를 높이는 것이라 판단했다. 이에 따라 상담사들이 자동차 소재가 만들어지는 제철 공장과 자동차 생산 공장을 견학하도록 해 현대자동차에 대한 소속감과 자긍심을 갖게 했다. 이와 함께 상담 업무 중 발생할 수 있는 여러 스트레스를 효과적으로 치유하고 관리할 수 있는 방법도 알려줬다.

또한 상담사의 경력 개발 및 상담 서비스 품질 향상을 위해 지난해 도입한 '서비스 레벨 인증제'를 개선해 레벨별로 차별화된 교육 커리큘럼을 마련하고 혜택을 강화했다. 상담사의 역량 강화뿐 아니라 '상담 지식 시스템'의 기능을 개선해 이 시스템에 다양한 교육 콘텐츠를 올리고 지속적으로 관리·업그레이드하고 있다. 특히 전문성이 필요한 자동차 정비 지식과 연관된 동영상 강의를 제작해 상담 지식 시스템에 올려 상담사가 필요할 때 언제든지 검색해 학습할 수 있도록 돕는다. 상담사들은 이를 통해 자동차와 연관한 전문 지식을 쌓아 고객에게 보다 정확한 정보를 제공하고 있다.

고객 편의성을 높이기 위한 서비스도 적극 개발하고 있다. 단순하지만 안내 내용이 많은 상담의 경우 상담사가 핵심 내용만 간단히 설명하고 자세한 내용은 LMS(Long Message Service)를 발송하도록 해 고객의 편의를 높이고 있다.