▲ 현대홈쇼핑 김인권 대표

현대홈쇼핑

TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰의 대표 기업인 현대홈쇼핑은 콜센터를 '기업의 핵심 기지'로 인식한다. 콜센터는 상품을 구매하려는 고객과 그 상품을 판매하는 기업이 직접적으로 만나는 곳이자 고객의 마음을 헤아릴 수 있는 곳이기 때문이다. 콜센터에 대한 이러한 기업 이념을 바탕으로 현대홈쇼핑은 콜센터의 기능을 중요하게 생각하고 콜센터 서비스 품질을 높여가고 있다.

현대홈쇼핑의 모든 임직원은 1년에 2회 이상 의무적으로 콜센터 일일체험을 해야 한다. 부서와 지위를 막론하고 콜센터의 상담사 역할을 수행해 고객의 불편 사항을 직접 처리하며 '감정 노동'을 겪는 상담사의 노고를 몸소 체험한다. 지난해부터는 신입사원들을 대상으로 한 총 5주간 교육에서 2주 동안을 콜센터 체험 프로그램으로 편성했다. 유통업계에 첫발을 내딛는 신입사원들에게 고객의 마음을 헤아리는 게 최우선되어야 한다는 기업 이념을 체득할 수 있도록 하기 위해서다.

콜센터가 기업의 핵심 기지라는 기업 이념은 상담사들의 근무 환경 개선에도 고스란히 반영되었다. 현대홈쇼핑 콜센터는 개인 칸막이가 설치된 단절된 공간이 아니라 산소 발생 공기청정기와 생화가 곳곳에 배치되어 있는 '향기나는 콜센터'로 유명하다. 상담사들만을 위한 전용 공간인 '산소방'이 있으며 안마의자와 간식거리도 마련돼 있다. 콜센터 건물 옥상에 꾸며진 하늘정원은 상담사들의 업무로 지친 심신을 달래준다. 상담사들의 심리적 안정을 위해 치유 프로그램을 운영하고 육아 및 부부 관계 등 개인적 고민 상담 등에도 정성을 쏟는다.

이와 함께 전산 시스템 업그레이드로 주문 처리 시간을 획기적으로 단축시켰고, 인공 음향을 이용해 소음을 제어하는 기술인 '사운드 마스킹 시스템(Sound Masking System)'을 도입, 콜센터 내 소음을 크게 줄여줘 상담사들에게 큰 호응을 받았다.