▲ 이원준 대표

백화점 부문 - 롯데백화점

롯데그룹을 대표하는 롯데백화점은 1979년 창립 이래 한국의 유통 산업 현대화와 백화점 선진화 부문에서 선도적 역할을 수행해왔다. 국내 유통 산업을 이끌어온 롯데백화점은 지난 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 중국과 인도네시아, 베트남 등에 백화점을 개장, 해외 시장 공략에도 적극 나서고 있다. 이러한 성장세에서도 롯데백화점은 정도(正道) 경영과 현장 경영, 윤리 경영을 기업의 핵심 가치로 설정하고 고객만족도를 높이는 데 최선의 노력을 다하고 있다.

롯데백화점은 기본에 충실한 정도 경영의 실현을 위해 서비스의 기본을 강화하고자 노력한다. 이를 위해 분기별로 고객만족도 조사를 실시해 매장의 쇼핑 환경, 상품의 품질, 고객 편의 시설, 인적 서비스 등에 대한 고객의 목소리를 꼼꼼하게 귀 기울여 경영 개선의 중요 지표로 삼고 있다. 고객의 의견을 경영 전반에 반영하기 위한 고객자문단 간담회 등 다각적인 개선 프로그램을 가동하고 있다. 아울러 공정거래와 고객의 정보 보호, 협력사와의 상생 노력 등을 위한 윤리 경영에도 힘을 기울이고 있다. 국가청렴도 평가기관과 연계해 '윤리 경영 평가 시스템'을 구축해 임직원 교육을 강화하고, 올 연말에 '롯데백화점 윤리대상'을 수여할 계획이다.

고객이 편안하고 쾌적한 분위기에서 마음껏 여가와 쇼핑을 즐길 수 있도록 다채로운 서비스를 지속적으로 개발해 선보이고 있다. '먼저 인사하기 캠페인'을 비롯해 우수 고객을 대상으로 전문 파티셰들이 갓 구운 빵을 직접 서빙하는 '파티셰 서비스', 고객이 많이 찾는 주말 오후에 매장 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 '도어맨 서비스', 갓 볶아낸 신선한 커피를 제공하는 '서비스 바리스타' 등의 특화 서비스들은 꾸준히 좋은 반응을 얻고 있다. 현장과의 소통을 강화하기 위해 대표이사가 주 1회 백화점을 방문해 사원과 면담하며 현장의 문제를 직접 듣고 이를 해결하기 위해 노력하고 있다. 외국인 고객의 편의를 높이기 위해 '전문 통역 데스크'와 '동행 안내 서비스' 등도 시행하고 있다.

롯데백화점은 지속적인 서비스 혁신과 차별화를 통해 국내 시장에서의 1위는 물론 성공적 해외 진출과 프리미엄 아웃렛·복합 쇼핑몰 사업 등을 펼쳐나가며 '2018년 글로벌 톱 5 백화점'에 도전하고 있다.