▲ 허승조 부회장

편의점 부문 - GS25

㈜GS리테일의 GS25는 한국을 대표하는 편의점 브랜드다. 고객과 편의점 경영주에게 최고의 만족을 주기 위한 고객만족 경영과 상생 경영에 앞장서 왔다. 편의점이 고객에게 최상의 상품과 서비스를 제공하기 위해선 무엇보다 점주인 경영주의 경영 안정성을 최대한 도모해줘야 한다는 게 GS25의 경영 철학이다. GS25는 20년 전인 1994년부터 본사 임직원이 경영주 대표단과 정기적으로 만나는 '경영주 간담회'를 진행하며 현장의 목소리를 가감 없이 듣고 있다. 이를 통해 편의점 운영의 애로사항과 건의사항을 귀담아 듣고 개선을 위한 공동 노력에 힘쓰고 있다. 아울러 파트너 회사와 고객의 목소리를 CEO가 직접 들을 수 있는 'CEO에게 말한다'라는 채널도 가동해 수평적인 경영 문화 확산에 선도적 역할을 하고 있다.

GS25는 1991년부터 편의점 경영주가 재산종합보험과 현금도난보험 등을 가입하도록 하고 보험금 전액을 본사가 부담해 경영주가 안심하고 편의점을 운영할 수 있도록 도왔다. 2004년부터 경영주 직계 가족의 경조사 비용을 지원하고 2013년부터는 경영주가 불가피하게 매장을 비워야 하는 상황이 발생하면 본사 직원을 파견해 매장을 관리해주는 '엔젤서비스제도'도 개발해 시행하고 있다. 이외에도 장기 운영 경영주에 대한 휴가 지원 및 우수 경영주에 대한 해외 연수 기회 제공 등 다채로운 지원 프로그램을 운영한다.

경영주들이 서로 운영 노하우를 공유할 수 있도록 한 신개념 코칭 프로그램도 있다. 탁월한 경영 능력을 가진 경영주가 다른 경영주에게 그 노하우를 전수해주는 '점포운영 자문위원'과 우수 점포를 방문해 벤치마킹을 할 수 있도록 한 '서비스 홍보대사' 프로그램을 개발해 경영주 커뮤니티 형성을 지원하고 있다. 실제 이러한 프로그램 시행으로 매출이 증대하고 있어 경영주들의 부담을 직접적으로 덜어줄 것으로 기대되고 있다. GS25는 이처럼 경영주 중심의 문화를 이끌어온 결과, 경영주의 GS25 신뢰 분위기가 확산되고 이는 고스란히 고객만족 서비스로 이어지고 있다고 평가하고 있다. GS25 관계자는 "앞으로도 경영주들과의 다양한 소통을 통한 파트너십 형성에 주력할 것"이라며 "한국의 대표 편의점으로서 한국산업의 고객만족도 편의점 부문 1위 기업에 걸맞은 위상을 더욱 확고히 해 나갈 계획"이라고 밝혔다.