한국표준협회의 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 이동통신 부문에서 SK텔레콤이 1위의 영예를 안았다. SK텔레콤은 고객의 콜센터 이용 만족도를 높이기 위해 지속적으로 제도와 시스템을 개선하고 있다. '직전 상담원 연결제'와 '스마트폰 원격상담', '모바일 화면전환 서비스' 등이 대표적이다.

직전 상담원 연결제는 기존에 상담했던 상담원과 연결돼 문의 사항을 다시 설명해야 하는 불편을 없애고 일관된 서비스를 제공해준다. 스마트폰 원격상담은 상담 직원이 고객의 스마트폰을 원격으로 조정해 문제를 해결해준다. 모바일 화면 전환 서비스는 음성상담의 한계를 극복하기 위해 도입된 것으로 고객이 음성상담을 하다 이 서비스를 선택하면 '모바일 T월드'로 연결돼 지난달 사용 요금 내역 등 원하는 정보를 그림 등의 이미지로 제공 받는다. 최근에 선보인 'T 보이는 음성 안내 서비스'와 '모바일 T월드 3.0앱'도 호평을 받고 있다. T 보이는 음성 안내 서비스는 스마트폰 화면을 통해 고객이 자신의 상담 내용을 직접 확인하고 상담 카테고리별로 원하는 전문 상담사를 직접 찾을 수 있도록 했다. 모바일 T월드 3.0앱은 기존 모바일 T월드의 기본 기능에 위치기반 서비스(지점·대리점·가맹점 찾기)와 모바일 멤버십카드 발급, 소셜커머스 기능을 추가한 것이다.

SK텔레콤은 연초부터 콜센터 시스템을 업그레이드했다. 인력 운영체계를 탄력적으로 개선하고 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 처리 체계를 구축했다. 회사 측은 LTE(Long Term Evolution, 3세대 이동통신에 비해 데이터 전송 속도를 향상시킨 무선데이터 통신규격) 가입자가 급증하고 있는 데다 HD보이스(LTE 기반 고음질 서비스)가 상용화되는 등 새로운 통신 서비스에 대한 고객의 문의가 늘어날 것에 대비했다는 설명이다.

내부 고객인 상담원에 대한 처우 개선도 우수한 상담 품질을 유지하는 원동력이 되고 있다. SK텔레콤은 콜센터 직원의 90%가 여성이라는 점에 착안해 여성 및 모성 친화적인 프로그램을 확대했고, 상담원의 복지 증진에도 공을 들였다. 재택근무제를 도입했고 심리치료사를 상근하게 했으며 안마사를 고용해 상담원들에게 안마 서비스를 제공하기도 했다. 이런 노력을 인정받아 여성가족부가 선정하는 '가족친화기업'으로 인증받았으며 상담원의 근로 의욕을 높여 고객만족도를 향상시킬 수 있었다는 설명이다.