백화점
롯데백… 고객상담실 1층으로 이동
현대백… 40주년 맞아 다양한 행사 마련
신세계백… SNS로 고객과 실시간 소통

롯데백화점이 국가고객만족도 조사에서 백화점 업계 9년 연속 1위를 차지했다.

이번 조사는 최근 6개월 사이에 해당 백화점에서 3회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 만 20세 이상의 고객 710명을 대상으로 이뤄졌다. 롯데백화점은 고객만족도 점수 전체 평가에서 전년 대비 2점 상승한 75점으로 9년 연속 1위를 기록했다. 전년도 공동 1위였던 신세계백화점은 전년 대비 1점 하락한 72점으로 3위로 내려앉았고 전년 대비 2점 상승한 현대백화점이 74점으로 2위로 올라섰다.

롯데백화점이 고객들에게 이처럼 좋은 반응을 얻은 건 서비스 역량을 최대화했기 때문. 2011년에는 '글로벌 NO.1 서비스'라는 슬로건 아래 세계적인 서비스 기업으로 도약하기 위해 전사적 역량을 서비스에 집중하고 있다.

롯데백화점은 고객의 불편·제안사항을 더욱 많이 수렴하기 위해 'LCD 고객 소리함', '모바일 VOC(Voice Of Customer)' 애플리케이션(응용프로그램) 등 새로운 온라인 채널들을 개발 및 운영하고 있다. 불만 고객의 접근성과 편의성을 향상시키기 위해 신규점 등에선 고객상담실 위치를 1층으로 이동했다. 외부로부터 혁신적인 개선으로 평가받고 있다.

고객중심의 쇼핑 편의를 위해 임산부·장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 발레 주차 서비스를 시행하고 있으며, 전 점에 화상 전화기를 설치해 언어장애 고객을 대상으로 수화통역 서비스를 제공하고 있다. 새롭고 다양한 문화서비스를 제공하기 위하여 고품격 문화공간인 문화홀 및 갤러리를 전 점으로 확대해 나가고 있으며, VIP 고객들을 위한 MVG 라운지 역시 층간 이동 및 면적 확대를 통해 고급화를 꾀하고 있다. 본점의 경우 4층, 12층에 분산되어 있던 MVG 라운지를 지하 1층으로 통합해 운영 중이다.

현대백화점은 올해 창립 40주년을 맞아 다양한 행사 및 이벤트를 진행한 것이 고객의 만족도를 한층 상승시키는 데 일조했다. 전국 13개 점별로 다양한 인기 브랜드들의 특집전이 열렸으며, 천재 싱어송라이터 '니요(NE -YO)'의 내한공연을 성사시켰다. 특히 '니요' 초청 콘서트는 니요의 방한 일정에 맞춘 콘서트가 아닌 백화점 초청에 의해 진행되었다는 점에서 현대백화점 고객들에 대한 배려가 돋보였다고 평가받고 있다.

신세계백화점은 고객과의 직접 소통을 강화하기 위해 트위터·페이스북 등의 다양한 온라인 채널을 통한 고객과의 실시간 소통 활성화 및 업계 최초 고객제안제도를 도입하는 등 다양한 고객 의견을 듣고 경영 전반에 반영하고 있다. 또 전 사원이 '고객의 소리로 시작하는 하루'를 생활화하고 있다.

이번 조사에서 고객기대수준은 롯데백화점이 84점으로 가장 높게 나타났고, 현대백화점이 83점, 신세계백화점이 82점으로 그 뒤를 이었다. 고객인지품질은 현대백화점이 76점으로 가장 높은 수준이며, 롯데백화점과 신세계백화점은 75점이었다. 고객 충성도는 신세계백화점이 60점으로 가장 높고 롯데백화점이 58점, 현대백화점은 55점으로 나타났다. 한국생산성본부 백인기 센터장은 "고객불평률은 백화점 3개 기업 모두 0%대로 매우 낮게 나타나 백화점 서비스가 안정되었음을 보여줬다"고 밝혔다.