국내 컨택센터 서비스 시장이 2013년까지 연평균 7.8%의 성장률을 나타내며, 8412억 원의 시장 규모를 형성할 것으로 전망됐다.

7일 한국IDC는 '2009-2013년 한국 컨택센터 서비스 시장 전망 보고서'를 통해 이 같이 전망했다.

컨택센터란 상담원과 관련 설비를 갖추고 전화뿐만 아니라 이메일 등 인터넷 기반 서비스까지 제공하는 콜 센터를 통칭한다.

국내 컨택센터 서비스 시장은 2008년 금융과 통신 부문에서 공공 부문까지 확산된 신규 구축 움직임이 지속되면서 전년대비 17.4%의 성장률을 기록했다. 그러나 지난해에는 전반적인 경기 침체의 영향으로 전년대비 3.8%의 저조한 성장률을 기록, 5994억 원의 시장 규모를 형성하는데 그쳤다.

경기 침체 영향으로 컨택센터 부문의 투자도 위축세를 보인데다, 주요 산업군을 중심으로 한 대규모 구축 수요가 마무리됐기 때문이다. 보고서에 따르면 올해 국내 컨택센터 서비스 시장은 전반적으로는 다소간의 회복세가 예상됐다.

그러나 대형 컨택센터 구축이 마무리됨에 따라 구축 서비스 시장은 회복세가 제한적일 것으로 보이며, 아웃소싱과 지원 서비스 부문이 비교적 높은 성장세를 구가하며 전체적으로 전년 대비 7.6%의 성장률이 예상된다는 설명이다.

김경민 한국IDC 선임연구원은 "장기적으로 컨택센터 서비스 시장은 인터넷프로토콜컨택센터(IPCC) 보급 일반화와 함께 소프트웨어 기반으로 전환되면서 이를 위한 업그레이드 수요가 성장 동력으로 작용할 것"이라며 "비용절감 이슈가 컨택센터 도입에 우선적인 고려 사항이 되면서 금융, 통신, 공공 부문 뿐 아니라 유통, 서비스 산업까지 확대된 아웃소싱 서비스에 대한 요구가 지속적으로 나타날 것으로 보인다"고 설명했다.

한편, 이번 보고서는 컨택센터 구축에 필요한 컨설팅, 구축, 아웃소싱, 지원, 교육 서비스 시장을 대상으로 했다. 소프트웨어 및 하드웨어, 네트워크 장비와 멀티미디어 장비 등의 솔루션은 제외했다.



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