도요타 학습효과… LG도 삼성도 '리스크 관리' 한창
"품질·고객불만 외면땐 브랜드 한순간에 무너져"
"도요타 자동차의 리콜 사태를 반면교사(反面敎師:다른 사람에게서 가르침을 얻는 것)로 삼아라."LG그룹 구본무 회장은 올 3월 여의도 LG트윈타워에서 열린 임원 세미나에서 최근 도요타의 대대적인 리콜 사태를 화제로 삼았다. 주요 계열사 CEO를 비롯, 임원 300여명이 모인 자리에서 구 회장은 도요타를 예로 들며 "품질, 납기, 사용경험 등의 본질적인 고객가치는 그 어떠한 순간에도 타협할 수 없는 고객과의 절대적인 약속"이라며 "기본에 충실해야 고객의 신뢰를 유지할 수 있다"고 강조했다.
대대적인 리콜 사태로 곤욕을 치른 도요타의 과오를 되풀이하지 않기 위해 품질 관리, 소비자 불만 대응 등 '기본 다지기'를 새삼 강조한 것이다.
대표적인 것이 바로 LG전자가 대대적으로 시작한 '안전 사용 캠페인'이다. LG전자는 지난 2월 말 국내에서 2003년 8월부터 지난해 10월 사이 생산된 드럼세탁기 10㎏, 12㎏ 모델 등 약 105만대의 자발적인 리콜을 결정했다. 초등학생이 드럼세탁기에 들어가 질식사하는 사건이 잇따라 발생한 게 원인이었다. 여기에 "리콜보다 근본적인 해결책을 찾으라"는 목소리가 나오면서 올 3월부터는 어린이들을 대상으로 안전하게 가전제품을 사용하는 요령을 교육하는 캠페인을 시작했다.
삼성그룹도 '기본 다지기'가 한창이다. 이건희 삼성 전 회장은 지난 1월 미국 라스베이거스 CES에서 '구멍가게론'을 펴며 "10년 전 삼성은 지금의 5분의 1 크기의 구멍가게 같았다"며 "까딱 잘못하면 그렇게 된다"고 말했다. 삼성의 한 고위 관계자는 "이러한 발언이 나온 시점은 도요타 대량 리콜 사태와 비슷한 시점이었다"며 "삼성 내부에서는 '기초를 튼튼히 다져야 한 방에 가지 않는다'는 경각심으로 리스크 관리가 한창이다"라고 말했다.
이에 따라 삼성은 이례적으로 지난 2월 24일 수요 사장단협의회에서 '평판 리스크(Reputation Risk)'에 관련한 강의를 진행했다. 삼성 관계자는 "도요타 사태는 시스템이 잘못돼서가 아니라 품질 문제를 소비자에게 숨겨 온 과정에서 발생했다는 판단으로 이 같은 강연을 CEO를 대상으로 실시했다"고 말했다. 도요타 사례를 반면교사로 삼아 제품 품질과 관련된 문제가 생길 경우 고객에게 즉각 사실을 알리고, 회사가 빠른 시간 내에 문제를 해결하기 위해 노력해야 한다는 게 강연의 주요 내용이었다.
정준양 포스코 회장도 최근 회사 운영회의에서 도요타 사례를 예로 들며 '클레임 제로' 경영을 주문했다. 정 회장은 "고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 한다"며 "고객은 항상 옳다. 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다"고 강조했다. 그는 "(우리가 할 수 있는 최선은) 고객들에게 좋은 품질의 제품을 공급하는 것"이라고 말했다.
한양대 경영학과 홍성태 교수는 "도요타 사태는 브랜드 가치와 이미지가 한순간에 무너질 수 있다는 것을 보여줬다"며 "단기적인 부담을 지더라도 리콜을 통해 소비자 신뢰를 잃지 않는 게 이득이라는 '도요타 학습효과'가 각 기업으로 확산되고 있는 셈"이라고 말했다.
삼성이여, 자만에 빠진 소니의 전철 밟지 마라
