▲ SK텔레콤 정만원 사장은 조직의 DNA 안에 고객만족 정신을 집어넣는 것이 목표라고 말했다. / SK텔레콤 제공

고객이 행복할 때까지… 서비스 진화는 계속된다
업계 최초 '고객중심경영'
초당 과금제·휴일 상담 강화… 소비자 만족 위해 노력

"우리가 가장 소중하게 생각하는 분야 평가에서 13년 연속 1등을 차지했다는 것이 자랑스럽습니다."

SK텔레콤 정만원 사장은 이동통신서비스 부문 NCSI 평가에서 13년 연속 1위를 차지한 것에 대해 "자부심과 책임감을 동시에 느낀다"고 말했다. 이동통신 서비스는 끊임없이 진화한다. 지난 1998년 처음 국가고객만족도(NCSI) 조사를 시작했을 때는 휴대전화 통화 품질이 고객만족도를 좌우했다.

그러나 그 이후 발신자번호표시·DMB서비스에서 최근 스마트폰까지 새로운 서비스와 기술·제품이 등장했다. 새로운 서비스가 등장할 때마다 치열한 경쟁이 벌어졌다. 이동통신사들은 힘겨운 전쟁을 치렀지만 덕분에 고객만족도는 올라갔다.

1998년 SK텔레콤이 1위를 차지했을 때 고객만족도는 56점이었지만 올해 SK텔레콤의 고객만족도는 74점이다. 심지어 3위 업체인 통합LG텔레콤 고객만족도도 올해 71점까지 올라갔다. 만년 1등 SK텔레콤을 따라잡기 위해 앞만 보고 달린 결과다.

13년 연속 1등에는 그만한 이유가 있다. "1997년 업계 최초로 '고객중심경영'을 선언하고 고객만족도를 측정해 경영성과에 반영하기 시작했습니다. 2004년 '고객가치제고', 2006년 '고객안심'에 이어 작년부터는 '고객경험관리'(CEM·Customer Experience Management)를 전사적으로 추진하고 있습니다."

CEM이란 고객이 서비스를 접하는 장소·시간·상황별 경험과 기대수준을 파악해 아주 작은 것부터 개선할 것을 찾고, 실제로 개선하는 것이다. 정만원 사장은 "SK텔레콤의 DNA 안에 고객만족 정신을 집어넣는 것이 목표"라고 말했다.

작년 회사는 국내 최초로 고객이 정한 지역에선 인터넷 전화 수준의 통화료만 받은 FMS(유무선 대체상품)를 출시했다.

또 가입해 2년 이상 서비스를 사용한 고객이 휴대전화를 바꿀 때에는 저렴한 가격에 인기 휴대전화를 주기 시작했다. 이동통신사들이 신규고객에게만 휴대전화 할인혜택을 주고 기존 고객에게는 신경을 쓰지 않는다는 지적이 있었기 때문이다.

지금도 SK텔레콤은 고객만족을 위해 끊임없이 노력하고 있다. "올해 3월 도입한 초당 과금제가 대표적인 예입니다." 휴대전화 통화 표준요금은 통신업체 모두 10초당 18원이다. 그러나 11초 사용요금은 차이가 난다. 경쟁업체들은 20초 요금인 36원을 받지만, SK텔레콤은 19.6원을 받는다. 말하자면 SK텔레콤 요금은 1초당 1.8원인 셈이다.

"앞으로도 고객들이 회사를 변함없이 신뢰할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 고객이 SK텔레콤 때문에 행복하다고 느낄 수 있기를 바랍니다."