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기업의 수익은 궁극적으로 고객으로부터 나온다. 고객의 기대와 니즈가 무엇인지 지속적으로 파악하고, 이를 충족시키는 것이 지속가능기업의 가장 기본적인 조건이다.

현재 스마트폰 열풍을 일으킨 아이폰을 보자. 기술적으로는 이미 국내외 웬만한 기업들이 구현하지 못할 부분이 없을 정도로 특별히 새로울 것이 없다. 하지만 아이폰이 특별히 인기를 끄는 이유는 분명히 있다. 고객의 니즈에 맞춰 고객에게 최대한의 사용편의성을 제공한다는 기업의 기본 철학이 제품에 깃들어 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 찾기 위해 어떤 노력을 해야 할까?

우선 고객의 소리를 중요하게 생각하고 지속적으로 관리하는 노력이 필요하다. 고객의 소리는 때로는 억지스러울 때도 있고 비현실적일 때도 있지만, 그 안에는 고객의 기대와 니즈가 담겨 있다.

둘째, 내부 직원이 활발하게 아이디어를 낼 수 있도록 해야 한다. 언제나 고객의 입장에서 궁금증을 갖고 업무에 임하는 직원일수록 고객을 위해 개선할 점이 무엇인지 잘 알 수 있다. 직원들이 고객만족을 위한 개선과 혁신 아이디어를 활발하게 도출할 수 있도록 지원책과 제도를 마련해야 한다.

셋째, 다른 업종의 우수한 사례를 적극적으로 벤치마킹하는 노력이 필요하다. 현재 기업의 위치와 성과에 만족해서는 우물 안 개구리 식으로 안목이 좁아지기 쉽다.

넷째, 이러한 노력의 결과가 실제로 경영 의사결정에 충분히 반영되어야 한다. 많은 기업이 지속적으로 고객의 소리를 듣고 다양한 개선제도를 운용하지만, 그 결과를 얼마나 의사결정에 반영하는지 곱씹을 필요가 있다.

국가고객만족도(NCSI) 조사는 기업이 고객의 시각으로 현재의 위치를 점검하고 고객의 기대와 니즈를 파악하는데 갈수록 중요해지고 있다.