▲ 이춘선 한국생산성본부 상무

기고_ 이춘선 한국생산성본부 상무(경영공학 박사)

최근 금융업은 자본시장법 시행과 보험업법 개정 등 금융권 법·제도의 급격한 변화로 금융업종별 '칸막이 영업'이 사라지면서 금융권 전체가 무한경쟁 체제에 돌입하였다. 이러한 무한경쟁에서 기업들이 생존하기 위해 가장 중요시되고 있는 것은 바로 고객이며, 고객을 확보하고 유지할 수 있는 최고의 전략으로 '고객만족'의 중요성이 다시 강조되고 있다.

그러나 금융업의 고객은 타 산업과는 다른 독특한 특성을 가지고 있어 차별화된 고객만족 전략을 요구하고 있다. 지금까지 10여년간 국가고객만족도(NCSI) 사업을 중심으로 금융업종의 고객특성과 이를 고려한 금융업종의 차별화된 고객만족 전략의 방향을 제시하고자 한다.

첫째, 고객접점에서의 전문성 강화이다. 금융업종은 상품 자체의 경쟁력과 함께 판매자의 능력에 따라 상품에 대한 만족도 수준이 좌우될 수 있는 특성을 가지고 있다. 동일한 보험상품이라 하더라도 판매자의 설계능력이나 상품에 대한 설명 정도에 따라 보험상품에 대한 만족도 수준은 달라질 수 있다. 실제로 금융업종의 NCSI 분석결과에서도 판매자의 능력이 상품만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상품 판매자의 능력이 타 어떤 산업보다도 중요하다고 보이며, 금융업종 상품의 복잡성을 고려할 때 상품 판매자의 능력 중 가장 요구되는 능력은 바로 '전문성'이다.

둘째, 고객맞춤형 고객관리 전략이다. 금융업은 금융거래의 특성상 기업과 고객과의 빈번하고 장기적인 거래가 형성된다. 또한 기업과 고객 간의 거래내용은 어떤 타 업종보다도 다양한 형태로 나타나며, 이러한 거래내용이 모두 기록된다는 점도 타 산업과 구별되는 대표적인 특징이라 할 수 있다. 또한 고객은 기업과 장기적인 거래 관계에 있기 때문에 타 산업보다 지속적인 고객관리의 중요성이 높다고 할 수 있다. 더군다나, 금융거래 형태의 수가 고객의 수만큼이나 다양하고 복잡한 점을 고려한다면, 고객 개개인의 금융거래 특성을 감안한 고객맞춤형 고객관리 전략은 필수적이라고 보인다.

셋째, 선도적인 이미지의 구축이다. 금융업종은 상품에 대한 모방 비용이 낮고, 상품에 대한 법적 보호를 받기 어려워 상품에 대한 상호 모방이 빈번하게 일어난다. 따라서 금융업종은 기술적 우위나 혁신을 통해 지속적으로 상품이나 서비스를 차별화하기 매우 어려운 업종이다. 그럼에도 금융업종을 선도하는 기업이미지의 구축은 필요하며 이를 위해 혁신적이고 고객지향적인 상품과 서비스를 지속적이고 선도적으로 개발함은 물론 적극적인 홍보를 병행함으로써, 고객들의 뇌리에 항상 앞서가는 기업이라는 이미지를 심어줄 수 있는 것이다. 이런 이미지를 통해 고객은 자신의 상품구매에 대한 합리성을 부여받게 될 것이며, 이는 다시 고객만족 향상으로 이어질 수 있게 된다.

넷째, 고객과의 신뢰 형성이다. 금융상품은 자산형성과 직접적으로 연관되어 있으며, 고객의 선택에 따라 자산형성의 결과는 크게 달라질 수 있다. 그러나 자산형성의 결과를 확인할 수 있는 시점은 상품구입 시점과 큰 차이를 두고 있는 것이 일반적이다. 따라서, 고객만족도 수준은 고객의 자산이 '가장 적절하게 투자되었다' 혹은 '가장 안전하게 보호되고 있다'와 같은 기업에 대한 신뢰 수준에 따라 좌우될 가능성이 크다.