▲ 삼성화재 지대섭 사장은 1글로벌 초일류 기업이 되기 위해서는 고객의 신뢰가 바탕 이 돼야 한다2고 말했다. / 삼성화재 제공

지대섭 삼성화재 CEO

요즘 서울 을지로에 위치한 삼성화재 본사 1층에 가면 '시장에 통(通)하는 혁신! 고객이 택(擇)하는 회사!'란 내용의 재미있는 슬로건이 걸려 있다. 고객과 시장에 통하는 혁신을 실천하고, 이를 통해 고객에게 선택받는 글로벌 수준의 서비스 회사로 거듭나자는 취지에서 만들어진 것이다. 보험이라는 특성상 신뢰와 신용을 바탕으로 고객을 진정으로 섬길 때만 고객과 사회로부터 사랑받을 수 있다는 점을 강조하는 셈이다.

이 같은 고객만족 혁신 프로젝트의 중심에는 지대섭 삼성화재 사장이 우뚝 서 있다. 지 사장은 보험업계에서 '신뢰경영'을 중시하는 CEO(최고경영자)로 유명하다. 지 사장은 "보험회사에서 서비스회사로 진화하기 위해 대대적인 혁신을 추진하고 있다"면서 "고객과 시장이야말로 회사의 목표이자 나아갈 방향"이라고 강조했다.

지 사장은 고객 접점에서 근무하는 직원들에게 직접 고객 불편사항을 듣는 등 점검도 게을리하지 않고 있다. 일반 고객들을 패널로 위촉해 상품·서비스에 대한 고객의 의견을 직접 청취해 적극적으로 업무에도 반영한다. 온라인상에서도 고객체험단을 운영해 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 하면서 고객들의 불편사항을 개선하고 있다. '언제나 고객이 옳다, 고객의 필요를 채울 수 있는 역량을 갖춰야 한다'는 마음가짐에서다. 지 사장은 "고객 서비스가 획기적으로 차별화돼야 하며, 서비스 관점에서 완전판매도 철저히 지켜야 한다"고 말했다.

지 사장은 지난해 '신 고객서비스헌장 선포식'을 갖고 고객이 잊어버리고 오랜 기간 찾아가지 않은 휴면보험금을 찾아주는 '소중한 고객돈 찾아주기 캠페인'도 연중 전사적으로 전개했다. 보험 계약의 해지일(실효일)이나 만기일로부터 2년이 경과했으나 고객이 찾아가지 않은 해지환급금 및 만기환급금 등 휴면보험금을 적극적으로 찾아 알려준 것이다.

이미 2008년에 삼성화재는 휴면계약 중 자동이체계좌 등 보유계좌를 확인한 후 휴면보험금을 일괄 지급, 51억원의 보험금을 고객에게 찾아준 바 있다.

지 사장은 "국제화를 통한 글로벌 초일류 기업으로 도약을 위해서는 무엇보다 고객의 신뢰가 바탕이 돼야 한다"며 "상품내용, 서비스 수준, 사회공헌활동에 이르기까지 우리의 모습 하나하나에 고객에 대한 진정성이 배어 있어야 한다"고 말했다.

고객들의 취향에 맞춘 다양한 신상품 개발도 지 사장이 역점을 두고 추진하는 분야다. 삼성화재는 지난 2003년 보험업계 최초의 통합보험인 '슈퍼보험'을 출시해 국내 장기보험 시장의 패러다임을 바꿔놨다. 국내 최초의 가정종합보험 브랜드인 '애니홈(Anyhome)'을 비롯, 사춘기 자녀와 아빠의 커뮤니케이션을 모토로 한 '아빠사랑보험' 등 신개념 상품을 잇달아 선보여 좋은 반응을 얻고 있다.

경기 불황 속 소비자들의 보험료 부담을 줄여주기 위해 개발한 '퓨전형 통합보험' 역시 지 사장의 작품이다. 공산품을 살 때 한 개를 사면 더 할인해 주는 것처럼 보험상품을 함께 구입하는 사람들에게 보험료를 깎아주는 것이다. 지난달 출시된 '애니카 홈플랜'은 자동차 보험과 집보험을 함께 가입하면 보험료를 8%나 깎아준다. 일종의 '뭉쳐야 산다'는 식의 마케팅 전략이다. 보험사는 새로운 수요를 창출하고, 고객은 보험료 부담을 덜 수 있으니 말 그대로 '누이 좋고 매부 좋은' 격이다.

지난달엔 퇴직연금 최초의 통합상품인 '무배당 애니비즈 슈퍼퇴직연금보험'이 손해보험협회 신상품심의위원회로부터 3개월간의 배타적 사용권도 획득했다. 배타적 사용권을 획득하게 된 배경에 대해 지 사장은 "퇴직연금 가입 후 다른 위험 담보에 추가 가입하면 통합 할인이 적용되는 등 상품특성을 인정받았기 때문"이라고 설명했다.

경쟁사를 압도하는 것은 비단 상품 경쟁력뿐만이 아니다. 지 사장은 지난 1월 2010년 신년사에서 "눈높이를 세계 시장에 맞추고, 임직원 개개인의 업무 역량과 시스템, 기업 문화 등을 세계 초일류 기업과 비슷한 수준으로 끌어올리겠다"고 밝히기도 했다. 전 세계 보험 시장의 흐름을 통찰하는 데에 머무는 게 아니라, 향후 변화 트렌드를 주도해 가는 동시에 새로운 시장까지 창출하는 수준까지 발전시키겠다는 목표에서다. 지 사장은 평소에도 "손해보험 산업은 태생적으로 국내에만 안주할 수 없는 산업"이라며 "차별화된 경쟁력과 축적된 내부역량을 바탕으로 세계적 경쟁자들과 경쟁하자"며 임직원을 독려하고 있다.