LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 이 같은 AICC 사업 전략을 공개했다. 회사는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키고, 고객 응대 전 과정에 AI가 적용되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구현한다는 목표다. 

LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 발생하는 연간 수천만건의 상담을 AI 기술 검증에 활용한다. AI가 고객의 요구사항과 업무 지침을 바탕으로 상담 시나리오와 업무 절차를 생성하고, 실제 운영과 유사한 환경에서 사전 검증하는 방식도 적용한다. LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 AI 모델을 활용하며, 운영 과정에서 발견된 문제는 다시 솔루션 개선에 반영한다. 

현재 LG유플러스 고객센터에서는 연간 약 800만건의 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다. AI 콜봇은 개별 단어가 아니라 대화 전체의 맥락을 분석해 고객 의도를 파악하고, 상담사가 필요한 경우 연결하는 역할을 맡는다.

상담사가 직접 응대할 때는 ‘AI 상담어드바이저’가 실시간으로 대화 내용을 분석해 필요한 지식과 답변을 추천한다. 상담사는 내부 시스템에서 정보를 찾는 시간을 줄이고 고객 상황과 감정, 숨은 요구를 파악하는 데 집중할 수 있다. 상담이 끝난 뒤에는 ‘AI 오토 QA’가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. 

LG유플러스에 따르면, 인소싱 AICC 적용 이후 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 감소했다. 회사는 AI로 확보한 상담 여력을 고령 고객이나 청각장애 고객 등 사람의 세심한 응대가 필요한 영역에 투입하고 있다. 

이 같은 운영 성과를 바탕으로 LG유플러스는 2030년까지 AI가 고객의 상담 이력과 가입 정보 등을 분석해 필요한 정보를 먼저 제시하는 ‘대기 없는 상담’을 구현한다는 구상이다. 상담 데이터를 실시간으로 분석해 서비스 개선에 다시 활용하는 순환형 AICC도 구축한다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결하느냐에 달렸다”며 “자체 고객센터에서 축적한 운영 경험을 바탕으로 기업 고객의 AX를 지원하고 AICC를 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 키우겠다”고 말했다.