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코로나19 팬데믹 기간을 거치며 변화한 소비 환경 속에서, 소비자 3명 중 1명 이상이 소비생활에서 상품·서비스 관련 문제를 경험하는 것으로 나타났다.

한국소비자원에서 발간한 ‘2023 한국의 소비생활 지표’에 의하면 ‘2023 소비생활 조사’ 전체 응답자 1만명 중, 최근 1년 내 소비생활에서 소비자 문제를 한 번 이상 경험했다고 응답한 비율은 36.7%를 기록했다.

◇40% 가까이 상품·서비스 문제 경험…품질 불량 인식 증가

소비자 문제 경험률이 가장 높은 유형은 상품·서비스 대비 비싼 가격(52.6%), 상품·서비스 품질 불량(45.6%), 거짓·과장·기만 표시 광고(31.1%) 순이었다. 이중 상품·서비스 품질 불량의 경우 2021년 조사 대비 가장 큰 폭으로 증가(10.4%p↑)한 소비자 문제 경험률 유형으로 나타났다.

이는 소비자가 원하는 품질과 생산자가 제공하는 품질 간 괴리가 크다는 결과로 해석할 수밖에 없는 부분이다. 그렇다면 소비자가 원하는 품질이라는 것은 무엇일까?

신완선 성균관대 교수는 소비자 품질 요구를 10년 단위로 구분 지어 분석하며, 2010년 이후부터는 ‘가치 중심’이 품질 요구를 대표하는 키워드라고 언급했다. 실제로 품질에 대해 검색해 보면 품질이라는 단어와 가치라는 단어가 함께 쓰이는 빈도수가 높아졌다.

소비자가 요구하는 가치에 대해 젝디시 세스 교수는 소비 가치를 ▲기능적 가치(가장 기본적인 가치) ▲사회적 가치(사회적인 인정을 추구하는 가치) ▲감정적 가치(제품이 주는 감정이나 느낌에서 얻는 가치)  ▲진귀적 가치(호기심 유발 및 신기함 제공으로 충족되는 가치) ▲상황적 가치(주변 환경이나 특정 상황의 결과로 지각되는 가치)로 구분했다.

◇기능 좋은 것은 당연…세분화된 고객 니즈 충족시켜야

예전에는 가장 본질적인 기능적 가치 극대화에 집중했다. 하지만 4차 산업혁명 이후 극대화된 기능적 가치는 당연한 요소가 됐고, 이를 충족하는 것만으로 제품에 대한 만족도와 충성도가 높아지는 것은 어느덧 옛 시대의 일이 돼버렸다.

이에 따라 과거 생산자 중심의 품질 관리는 철저하게 ‘고객 중심’으로 바뀌었고, 고객의 수요를 파악하기 위해 많은 기업이 빅데이터와 인공지능(AI)을 적극적으로 활용하고 있다. 하지만 데이터만으로는 고객의 수요를 온전히 파악하기에 부족하다. 데이터는 고객을 이해하는 하나의 수단에 불과한 것이지, 고객 자체를 대신할 수는 없기 때문이다.

그렇다면 고객을 이해하는 가장 좋은 방법은 무엇일까? ‘역지사지(易地思之)’, 곧 고객의 입장에서 생각해보는 것이다. 최근 고객의 니즈가 더욱 다양해지고 세분화되고 있는 만큼, 이에 따른 대응이 더욱 중요해지고 있다.

◇소비자의 입장에서…다양한 솔루션 제공

소비자들의 핵심 니즈 가운데 중요한 요소가 바로 ‘건강’이다. 이를 충족시키기 위해 기업들은 당 섭취에 민감하거나 건강한 영양식을 찾으려는 소비자의 심리에 맞춰, 건강 상태와 취향에 따라 다양하게 선택할 수 있도록 제품군을 구성하고 있다.

여기서 그치지 않고 다양한 단체나 기관과의 협업을 통해 건강 콘텐츠에 대한 인증 시스템 자체를 구축하고자 하는 움직임도 등장하고 있다. 지속 가능한 제품을 생산하고자 하는 기업과 이를 소비하고자 하는 소비자의 니즈를 모두 충족시키자는 취지다.

최신 트렌드를 반영해 새로운 서비스를 제공하는 사례도 주목할 만하다. 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 학교 내 새로운 과(科)를 창설한다거나, 구독 서비스 시장이 급속도로 성장하는 것을 반영해 농식품 구독 서비스를 운영하는 케이스가 등장하고 있다.

주변 및 지역사회와의 연대를 통한 ‘상생’ 사례도 눈길을 끈다. 건설사의 경우 최근 큰 사회적 문제가 되고 있는 층간소음 문제를 해결하는 솔루션을 통해, 입주민들에게 더욱 안심할 수 있는 생활 환경과 편리한 이웃과의 소통 방식을 제안하고 있다.

나아가 ESG 경영철학을 바탕으로 환경보호, 사회공헌, 윤리경영을 실천함과 동시에, 지역사회와의 상생을 위한 기부와 선행을 지속하고 있는 기업들이 증가하고 있다.

이러한 흐름 속에서 디지틀조선일보는 매년 ‘소비자가 선정한 품질만족대상’을 진행하며, 고객 중심의 제품과 서비스를 기반으로 대한민국을 빛낸 기업들을 응원하고 있다.

올해로 15번째를 맞이한 이번 품질만족대상 수상 기업·기관·단체들은 소비자의 직접투표와 산학전문가의 엄정한 심사를 거쳐 선정됐다. 그러한 만큼 수상 뒤에도 초심을 잃지 않고 ‘고객 중심’의 본질을 놓치지 않기를 간절히 바라는 바이다.