“공감하고 위안 얻고 감탄하게 해야”

[2023 소비자가 선정한 품질만족대상] 심사평

[2023 소비자가 선정한 품질만족대상] 심사평

디지털 전환에 따라 조직의 내외부 환경이 빠르게 변화하고, ICT 기반의 언택트 상황에서 새로운 품질과 서비스 경쟁력으로 소비자가 공감하고 위안을 얻으며 감탄할 수 있는 고객경험(CX; customer experience)이 핵심 키워드로 떠오르고 있습니다.

이러한 경험경제 시대에서는 ‘고객과의 공감’이 마케팅의 제1 법칙이자, 고객만족의 출발점이 됩니다. 고객은 차별화된 고객경험을 요구하고 기업은 이러한 고객의 다양한 요구사항을 충족시키기 위한 대응으로 고객이 감동할 수 있는 서비스의 설계와 연출에 초점을 맞는 서비스 경험 중심으로의 업무 프로세스 및 시스템 전반에 걸쳐 변화와 혁신이 매우 중요합니다.

디지털 전환에 따라 고객들은 비대면 서비스의 편리성과 효율성을 경험하고 있으며, 상품과 서비스 결합으로 다양한 구독형 서비스 등, 서비스 제공 프로세스 전반에 걸쳐 고객경험을 디지털전환(DX: digital transformation)으로 고객의 편익과 함께 좋은 경험가치를 제공하는 것이 서비스 품질 경쟁력의 핵심이 되고 있습니다.

아울러 최근 촉발되고 있는 환경(E), 사회책임(S), 거버넌스(G) 등 기업과 사회를 둘러싼 다양한 이해관계자를 중시하는 ESG 경영이 새로운 패러다임으로 글로벌 공급망 이슈와 함께 그 영향력이 더욱 확대되고 있습니다.

기업의 지속 가능한 발전을 위한 ESG의 핵심이슈 및 리스크 관리 요인으로는 기후위기 대응과 탄소중립, 친환경제품, 환경오염, 인권과 노동환경, 안전보건, 지역사회, 공급망관리, 다양성, 정보보호, 지배구조와 조직의 투명경영 및 준법경영 등이 중요하게 다뤄지고 있습니다.

이에 따라 우선적으로 기업의 리스크 관리와 함께 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 기회로 활용하는 인식의 전환이 필요합니다.

최근 소비 트렌드는 디지털전환에 따른 편리성과 효율성 중시 뿐만 아니라 기업의 사회책임을 수행하는 친환경 제품 등 자신의 개성, 경험 등에 따라 제품 및 서비스를 구매하는 가치 소비로 확대되고 있음에 따라 상품개발 및 서비스 혁신 등을 통하여 고객에게 우수한 품질과 서비스를 제공하는 것은 물론, 경제적 가치와 사회적 가치의 균형적 발현을 위한 노력으로 지속가능경영을 실천해 나가야 하겠습니다.

〈2023년 소비자가 선정한 품질만족 대상〉 수상 기업은 고객경험 가치 중심의 디지털 전환과 함께 ESG 경영활동을 실천하고 있는 품질과 서비스혁신 우수 기업 사례를 중심으로 소비자의 직접적인 선택과 함께 산.학.연 전문가의 심사를 거쳐 선정되었습니다.

또한, 매년 연속 수상 기업들은 뛰어난 품질과 신뢰를 바탕으로 고객경험 가치를 지속적으로 향상시켜 고객공감과 감동의 브랜드 명성을 인정받은 것으로 글로벌 경쟁력 제고와 함께 지속가능한 경영을 실현해 나갈 것으로 기대하면서 축하의 박수와 함께 격려의 찬사를 보냅니다.