착한기업을 돈쭐내는 요즘 품질 뒷받침 안되면 ‘모래성’

[2023 소비자가 선정한 품질만족대상]
ESG 경영이 대세로 떠오르지만
소비자들 품질 비교 정보에 민감

[2023 소비자가 선정한 품질만족대상]
ESG 경영이 대세로 떠오르지만
소비자들 품질 비교 정보에 민감

바야흐로 ‘착한 소비’의 시대가 왔다. 특히 ESG(친환경, 공정사회, 투명한 지배구조)와 관련된 일에는 더욱 민감해지고 있다.

특히 최근에는 MZ세대를 중심으로 착한 기업의 제품을 사줘서 돈으로 혼내주자는, 일명 ‘돈쭐(돈+혼쭐)’이라는 신조어까지 등장한 상황이다.

이러한 MZ세대의 ‘가치 소비’적인 특성은 우리 사회가 하루빨리 ESG를 실천해야 하는 당위성을 강화한다. 특히 한국과 같이 교육 수준 높은 소비자를 둔 시장의 기업들은 ESG를 토대로 민첩하고 현명하게 대처해야 하는 상황에 왔다.

◇ESG 트렌드…기업들 체질개선 ‘분주’

기업들은 이에 맞춰 ESG경영을 통해 환경과 사회에 기여하고, 지배구조 안정을 기반으로 효율성을 높여, 지속가능한 성장의 토대를 다지고 있다.

실제로 많은 기업들이 친환경 제품 생산, 유해 물질 최소화, 일회용 컵 사용 감소, 여성·장애인 채용 비율 확대, 컴플라이언스 전담 조직 운영, 지역사회와의 연대 강화 등으로 ESG경영 실천에 힘쓰고 있다.

하지만 겉보기식 ESG경영은 오래가지 못한다. ESG 평가를 하는 기관들은 기업의 지속가능성에 영향을 주는 사건 사고들을 ESG 평가에 반영하고 있다. 국내 기업을 보면 안전사고로 인한 근로자 사망이나 상해, 횡령이나 성희롱 등 임직원 비리로 인해 기업 ESG 평가등급이 하락한 사례가 제법 보인다.

인공지능(AI)으로 뉴스 기사를 모니터링해 ESG 등급에 반영하는 평가기관 코트라(KOTRA)의 발표에 의하면 ESG 사건·사고 중 사회(S) 분야 이슈가 가장 많았고, 소비자 문제나 근무 환경과 관련된 기사의 비율이 높았다. 대중들이 뉴스 등을 통해 많이 접할 수 있는 사회 분야 이슈는 기업의 중대한 평판 위기 요소가 될 가능성이 농후하다.

◇하지만 본질은 품질…비교정보 민감한 소비자들

이렇듯 진정성 있는 ESG경영이야말로 기업의 경쟁력이 되며, 소비자들의 마음을 사로잡을 수 있다. ESG경영을 하겠다고 선언한 많은 기업들 중 어느 기업이 우위를 점할지 많은 소비자들이 주목하고 있다.

ESG가 대세로 떠오르며 제품의 품질과 가격에 집중하던 시대가 저물어가는 것 같지만, 실상은 그렇지 않다. 한국소비자원은 지난 20일 상품 품질 비교 정보가 소비자의 합리적 제품 구매와 친환경 소비문화 확산에 기여했다고 밝혔다.

소비자원에 따르면 품질 비교정보를 접한 뒤 실구매 경험이 있는 소비자 가운데 86.4%는 정보가 구매 결정에 영향을 줬다고 답했다.

품질 비교 종합결과표와 함께 제공 중인 요약 자료 ‘구매·선택 가이드’에 대한 소비자 만족도 높았다고 더했다. 구매·선택 가이드는 제품 간 품질·성능, 가격, 가성비 비교 결과를 한눈에 알아보기 쉽게 정리해 제공하는 자료다.

◇서비스도 변화…고객 경험 증대 힘써

서비스도 다르지 않다. 코로나19 팬데믹 이후 비대면 환경에서도 높은 수준의 고객 서비스를 제공하기 위한 디지털 혁신이 필수가 되고 있다.

고객이 브랜드에 갖는 인식은 고객 유지율, 생애 가치 및 브랜드 충성도에 영향을 준다. 고객 경험을 통해 판매자와 구매자 간 좋은 관계를 형성했다면, 앞으로도 꾸준한 거래 관계가 이어질 가능성이 높다.

Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 2022에 따르면, 81%의 고객이 긍정적인 고객 서비스를 경험하면 제품을 재구매할 가능성이 높아진다고 한다. 기업들 중 상당수가 더 나은 고객 경험을 최우선 비즈니스 과제로 삼고 있다.

양질의 고객 경험은 기업의 경쟁력을 향상시킨다. 좋은 제품과 경쟁력 있는 가격정책만으로 고객 충성도를 키울 수 없다면, 차별화를 위해서라도 ‘긍정적으로 개인화된’ 경험이 필요한 셈이다.

이에 많은 금융 업체들이 챗봇, 음성봇, 상담지원봇 등의 디지털 기술을 기반으로 고객 서비스 경험 향상을 위해 분주하게 움직이고 있다. 특히 비대면을 통한 업무처리를 선호하는 MZ 세대의 경우 한발 앞선 서비스를 제공받기를 희망하고 있기에 기업들은 이에 더욱 민감하다.

이러한 상황 속에서 디지틀조선일보는 매년 ‘소비자가 선정한 품질만족대상’을 진행해오며, 양질의 제품과 서비스로 대한민국을 빛낸 기업들을 응원하고 있다. 올해로 14번째를 맞이한 이번 대상은 소비자의 직접투표와 산학전문가의 엄정한 심사를 거쳐 선정된 만큼, 불확실성이 강화되는 쉽지 않은 환경 속에서 큰 힘이 되기를 바라는 바이다.