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SKT, 한국서비스품질지수 22년 연속 1위

류범열 기자 ㅣ ryu4813@chosun.com
등록 2021.07.01 16:06

2000년 KS-SQI 조사 시작 후, 한 차례도 빠짐없이 이동통신부문 1위 달성
AI 등 최첨단 ICT 기술 접목한 고객경험 혁신으로 서비스 품질 고도화 실현

(왼쪽부터)11번가 모선숙 고객중심경영담당, ADT 캡스 한은석 전략기획본부장, SKT 이기윤 고객가치혁신실장, SK브로드밴드 김동섭 고객가치혁신그룹장, SK텔링크 김문겸 경영지원본부장

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다고 1일 밝혔다. 조사 시작 이후 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다.

또 SKT ICT 패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.

ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.

SKT ICT 패밀리社가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과이다. 특히, 올 해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한 몫 했다는 분석이다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후, 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표이다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다. SKT는 2020년에 이어 올 해에도 2,3위 기업과의 격차를 더 늘리며 서비스 품질 우위를 인정받았다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “SKT가 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다”며 “앞으로 SKT 패밀리社가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것”이라고 강조했다.


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