[신년사] 구광모 LG 회장 "세밀한 이해·집요한 마음으로 고객 감동 완성하자"

구광모 LG그룹 회장이 4일 LG 임직원 25만여명에게 전달된 디지털 영상 신년사를 통해 올해 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 ㄷ한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 회장은 취임 이후 첫해인 2019년 신년사에서 "LG가 나아갈 방향은 '고객'"이라고 천명한 이후 매년 고객 가치 경영 메시지를 구체화하고 있다.

구 회장은 올해 LG가 나아갈 방향에 대해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 강조했다.

그러면서 구 회장은 "초세분화를 통한 고객 이해와 공감"과 "고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일", "고객 감동을 향한 집요함" 등 3가지를 강조했다.

구 회장은 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분화한 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.

또한 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.

이어 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"며 "그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬 층을 두텁게 만들자”고 주문했다.

아울러 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"라고 당부했다.

마지막으로 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신합니다"라며 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해"를 강조하며 마무리 했다.