입력 : 2020.09.09 05:00
<2020 대한민국 올해의 히트상품 대상> KTH | 빅데이터 및 AI기반 CS솔루션 / DAISY TA 솔루션
최근 언택트(Untact) 시대의 도래로 금융권 및 보험 비대면 상담 및 상품 가입이 늘어남은 물론 고령자 및 유 병력자에 대한 보험 불완전 판매 또한 기승을 부리고 있는 만큼 고객 피해를 줄이기 위한 실시간 모니터링이 불가피한 상황이다. 이에 더해 증권사 및 은행 등에서 고위험 금융상품 판매 시 불완전 판매를 막기 위해 영업점 대면 거래 시에도 녹취를 의무화한 금융감독원의 가이드라인 반영을 위해 음성 데이터 분석이 가능한 솔루션에 대한 필요성이 증대되고 있다.
KTH(대표 이필재)는 축적된 기술력을 바탕으로 인공지능(AI), 빅데이터, 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등 다양한 ICT 기술 기반의 서비스를 제공해왔다. 자체 개발한 AI 빅데이터 솔루션인 ‘DAISY(데이지) TA’를 활용해 국내 금융, 보험, 증권사와 성공적인 계약을 체결해 관련 업계의 주목을 받고 있다.
KTH의 ‘데이지 TA 솔루션’은 고객이 전화를 통해 상담원과 나눈 대화 음성을 STT(speech to text) 기술을 이용해 문자로 자동 변환하고 분석해 통화 내용 관리 및 서비스를 개선하는 텍스트 분석(TA) 기반의 CS(Customer Service) 솔루션이다. 고객센터로 유입되는 VOC와 상담내역 그리고 SNS, 뉴스 등 외부 소비자 반응을 수집하고 유의미한 정보를 추출 및 분석해 고객센터 상담 업무의 효율적 운영을 지원한다.
또 통합 검색 및 자동 분류 관리, 상담 추이 및 감성 분석을 통한 트렌드 분석, 상담 주제별 고객 니즈 검출 등을 통한 정확한 VOC 분석으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다. 고객 만족도 제고는 물론 상담사의 업무 효율성을 증대 시켜 효율적인 고객센터 운영 및 비용 절감 효과를 기대할 수 있다.
고객사는 KTH AI 빅데이터 CS 솔루션의 상담사 자동 평가 모니터링 기능을 활용해 상담사의 상담 스크립트 준수율 자동 평가는 물론 금융 및 보험 상품 판매 시 불완전 판매에 대한 자동 분석 및 평가를 제공해 금융소비자를 보호할 수 있다. 또한 대면 녹취한 음성에서도 불완전판매 감지가 가능한 ‘데이지 TA 솔루션’을 활용해 고객상담이 문제없이 이루어졌는지를 상시 모니터링할 수 있도록 했다. KTH는 이를 활용해 최근 국내 금융사들과 수주 계약을 체결하며 금융소비자 서비스 향상 및 투자자 보호장치 강화에 힘을 쏟고 있다.
디지털 홈쇼핑 대표주자인 K쇼핑에도 고객 만족도 제고 및 상담사의 업무 효율성을 증대시킨 AI 기반의 고객센터 ‘K-CS’를 구축했다. K 쇼핑은 기존 VOC 빅데이터 수집 및 분석 등의 기능에 더해 챗봇, STT, ‘데이지 TA 솔루션’ 등의 기술을 모두 접목해 상품배송 자동안내와 가상상담사를 통한 상품 판매가 가능한 보이스봇을 적용할 예정이다.
KTH 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 딥러닝 기반의 AI 알고리즘을 적용해 문맥상 흐름을 파악하고 학습해 상황에 맞게 적용할 수 있는 차세대 기술”이라며 “기존 CS솔루션에서 더욱 발전된 차세대 AICC(인공지능 컨택센터) 구축을 위해 ICT 핵심기술을 연계해 금융권 및 다양한 산업군으로 확장해 나갈 예정”이라고 말했다.