스타벅스 '사이렌 오더' 스크린샷

모바일 앱이 활성화되면서 많은 오프라인 매장들이 고객들에게 친환경 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 종이 영수증 대신 전자영수증을 자동발급함으로써 쓰레기와 종이의 사용을 줄였으며 모바일을 통한 사전 주문을 통해 드라이브 스루 시간을 단축해 차 안에서 주문한 식음료를 기다리며 발생될 수 있는 차량의 공회전 시간도 줄였다. 고객은 ICT 기술을 활용한 모바일 앱 서비스를 이용하면서 자연스럽게 친환경 활동에도 자동 참여할 수 있게 됐다.

ICT 기술을 활용한 차별화된 서비스들을 적극 도입하며 매장의 풍경과 문화를 바꾸고 기업과 고객이 함께 친환경을 실천할 수 있도록 혁신을 이끈 대표적 사례가 바로 스타벅스커피 코리아다.

스타벅스커피 코리아는 지난 2009년 업계 최초로 선불식 충전 카드인 '스타벅스 카드'를 론칭 했다. 이어서 2011년에는 모바일 사이트 결제서비스를 개시했으며, 2012년에는 모바일 앱으로 서비스를 확대, 카드 없이 모바일 폰만으로 간편하게 주문 결제할 수 있게 했다. 이는 당시로서는 굉장히 혁신적인 시도였다. 또 2013년에는 종이 스티커 대신 e-스티커로 적립하는 'e-프리퀀시 서비스'를 선보였으며, 이러한 혁신적인 서비스는 IT강국인 한국의 특성을 잘 살린 것으로 이후 다른 프랜차이즈 브랜드들이 벤치마킹하기도 했다.

아울러 스타벅스커피 코리아는 이름을 호명하는 감성적인 소통을 만들어나가기 위해 2014년 '콜 마이 네임' 서비스를 개발했다. 이로써 세계 60여개 국가 중 최초로 디지털 시스템을 통해 고객의 이름을 호명하는 서비스를 선보였다. 이는 감성적인 소통 문화를 디지털에 입혀 인간적이고 감성적인 소통의 경험을 원하는 고객들에게 큰 호응을 얻었다.

전 세계 스타벅스 최초로 개발한 '사이렌 오더' 서비스도 혁신 그 자체였다. 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기시간을 획기적으로 줄였으며, 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 완료되면 '콜 마이 네임'과 연동해 등록한 이름을 바리스타가 호명해 주는 진동벨 기능까지 갖췄다. '사이렌 오더'는 론칭 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화하며 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화했다. 현재 누적 주문 건수는 1억건을 돌파했으며, 'e-프리퀀시'와 마찬가지로 많은 프랜차이즈 브랜드들에게 있어 성공적인 롤모델로 평가되고 있다.

스타벅스커피 코리아는 '사이렌 오더'를 통한 모바일 결제나 신용 카드 사용률이 지속적으로 늘어남에 따라 현금 없는 매장을 시범 운영했고, 2019년 4월 기준 전체 매장 중 60%가 현금 없는 매장으로 운영되고 있다. 이로써 미래 신용 사회에 대비하는 디지털 혁신으로, 새로운 매장의 문화를 만들고 있다.

2018년 6월 선보인 혁신적인 드라이브 스루 서비스 'My DT Pass'는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 결제 과정 없이 자동 결제되는 서비스다. 또 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문할 경우, 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축할 수 있다. 특히 이 서비스는 스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 '마이 스타벅스 리뷰'의 설문을 통해 수집한 고객들의 의견을 적극 반영하여 스타벅스 코리아가 자체 개발한 서비스기에 더욱 의미 있다.

빅데이터와 혁신적인 ICT 기술을 활용한 신개념 서비스 개발에 선도적인 역할을 한 스타벅스코리아가 인공지능 기술과 5G의 네트워크 사용이 확대되는 2020년에는 또 어떤 혁신적인 모바일 서비스를 선보일지 기대된다.