KTH는 30년 가까이 축적된 기술력을 바탕으로 빅데이터, 가상현실(VR), 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 차세대 ICT 기술 기반의 서비스 및 플랫폼을 제공해왔다. 최근에는 커머스뿐 아니라 국내 굴지의 캐피탈 및 보험사와도 성공적으로 계약을 체결하는 등, 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기반의 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 금융권 고객센터 솔루션 시장에 안착시키는데 성공, 관련 업계의 주목 받고 있다.

KTH의 ‘데이지 TA 솔루션’은 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는, 텍스트 분석(TA) 기반의 CS(Customer Satisfaction) 솔루션 시스템이다. 고객센터로 유입되는 VOC와 소셜 상에서의 대중의 반응을 수집하고 유의미한 정보를 추출, 가공, 분석해 CS산업의 업무 효율화 및 분석 최적화를 이끌어내고 있다.

특히 금융감독원의 지침에 따라 제3금융권의 불법 추심을 상시로 감시할 수 있는 시스템 도입이 시급해지면서 ‘데이지 TA 솔루션’에 대한 필요 인식은 더욱 커지고 있다. 입금약속, 장기연체전이 판별 등 고객 접촉 지점의 데이터들을 분석해 줄 빅데이터, AI기반의 시스템 도입이 활발해지고 있어, 금융권을 중심으로 한 ‘데이지 TA 솔루션’에 대한 수요는 계속 증대될 것이다.

‘데이지 TA 솔루션’은 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환한 후 대량의 데이터를 수집 및 가공해 실시간 이슈 파악 및 직관적인 맞춤형 통계와 인사이트를 고객사에게 제공한다. 또한 ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석도 제공한다. 이로써 기업은 다양한 고객의 요구에 유연하고 즉각적인 대처가 가능해지며 고객 만족도 제고는 물론이고 효율적인 고객센터 운영 및 비용절감 효과까지 기대할 수 있게 됐다.

KTH 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 고도화된 기술” 이라며 “최근 금융권을 중심으로 TA사업을 지속 확장하며, 지능형 AI 콜센터로의 변신에 앞장서고 있다” 고 전했다. 또 “KT AIBot(챗봇) 프로젝트 등 ICT 핵심기술을 연계해 다양한 산업군에 이를 확대해 나갈 예정” 이라며 앞으로의 계획도 밝혔다.