입력 : 2019.06.27 05:00
[2019 소비자가 선정한 품질만족대상] [심사평]
[2019 소비자가 선정한 품질만족대상] [심사평]
'2019 소비자가 선정한 품질만족대상' 10주년을 맞이하는 감회가 남다릅니다. 이제 오늘 선정된 20개 기업, 23개 브랜드는 그야말로 한국을 대표하는 품질만족의 대명사이며 꾸준한 품질 제고로 기업의 경쟁력을 지속적으로 이끌어온 품질대표기업입니다. 이제 우리는 품질경쟁력을 더욱 가속화하여 최근 불어닥치고 있는 경제불황의 파고를 넘어서 명실공히 대한민국의 위상을 드높여야 할 것입니다.
최근 정부가 주도하는 4차산업혁명도 바로 이러한 품질경쟁력이 뒷받침될 때 제조업 혁신 3.0 전략을 중심으로 하는 기업혁신이 가능할 것입니다. 품질감성을 높이고 품질감동을 가능케 하려면 어떻게 해야 할까요?
그것은 무엇보다 품질을 통한 고객감동을 실현하는 것입니다. 고객감동 실현을 위한 확실한 방법은 꾸준한 품질혁신입니다. 이를 통해 제품과 서비스를 만드는 사람은 물론 프로세스, 기술, 서비스, 마케팅, 디자인 등 최고의 품질을 총체적으로 달성할 수 있는 시스템을 만드는 것입니다. 품질혁신에 성공한 기업만이 고객만족을 넘어선 고객감동을 달성할 수 있기 때문입니다.
특히 서비스업의 경우에는 이 품질혁신이 더욱 중요합니다. 이전엔 제조업의 품질혁신만을 강조하고 서비스업의 품질혁신은 다소 등한시 한 것이 사실이지만 이제 제조업보다 서비스업의 경쟁력이 더욱 크게 강조되고 있는 현실에서 고객감동 실현을 위한 서비스품질혁신은 아무리 강조해도 부족함이 없다고 할 것입니다. 제조업 내에서도 간접부문을 서비스업의 하나로 간주하고 있으며 간접부문의 품질혁신을 위한 다각적인 노력이 시도되고 있음도 바로 이러한 맥락일 것입니다. 우리가 서비스의 품질변수로서 채택하고 있는 친절성, 신속성, 편의성, 다양성, 유연성, 반응성, 신용도, 능력, 의사소통, 고객이해도 등에 있어 품질혁신을 위한 기준을 설정하고 이를 지속적으로 달성할 수 있는 방법론을 강화하고 있음도 또한 중요하다 할 것입니다. 오늘 품질만족대상 수상기업으로 서비스업이 특히 많음도 바로 이러한 트랜드를 반영한 현실이 아닌가 합니다.
경쟁사와 차별화되는 서비스를 개발하고 통한 서비스품질혁신을 달성하기 위해서는 고객에게 전략적 서비스를 전달하기 위한 비전에서 출발합니다. 서비스를 제공받는 목표고객(Target Client)을 파악하고 그들에게 제공할 서비스의 핵심가치를 정의하여 이를 명확한 비전으로 전개하여 모든 구성원들이 공유할 수 있게 하여야 합니다.
현대는 소비자주권시대입니다. 소비자주권시대의 고객감동실현을 위해서는 꾸준한 고객감동경영을 지속해야 하며 이는 품질혁신을 최우선으로 두는 기업문화와 시스템을 통해 기업의 발전은 물론 국가경쟁력을 키워가야 합니다. 기업의 경쟁력이 곧 국가경쟁력의 바로미터가 된다고 해도 과언이 아닙니다.
새로운 글로벌 경쟁시대를 맞이하면서 국가경쟁력 제고를 향한 범국민적인 노력이 가속화되고 있습니다. 정보네트워크의 발달로 인해 기업은 이제 국제화되고 있는 까다로운 고객의 욕구를 충족시켜야 하며, 세계적인 기업들과 무차별 경쟁을 펼치지 않으면 안됩니다.
이제 우리 기업은 이러한 변화에 창의적으로 적응할 수 있는 신패러다임을 구축해야 합니다. 패러다임은 곧 인식의 틀로서 모든 활동의 기초가 되는 전제요, 신념이요, 이론인 것입니다. 그리고 이를 바꾸는 새로운 학습이 필요합니다. 좀 더 많이 하고, 좀 더 잘하고, 좀 더 빨리 하는 것만으로는 이제 부족합니다. 더러는 중단하기도 하고, 뛰어넘기도 하고, 또 뒤집어볼 수 있는 용기와 개혁이 필요한 것입니다. 이제 우리도 그러한 새로운 각오와 노력으로 미래의 글로벌강국을 꿈꾸어야 할 것입니다.