모두가 '4차산업혁명' 말하지만… 품질 뒷받침 없인 힘들어

[2019 소비자가 선정한 품질만족대상]

품질이 만족되지 않는다면
기업의 윤리성 확보할 수 없고
소비자에게 외면 당하게 돼

[2019 소비자가 선정한 품질만족대상]

품질이 만족되지 않는다면
기업의 윤리성 확보할 수 없고
소비자에게 외면 당하게 돼

매체의 발달과 소비자 욕구의 다양화로 인해 상품이 수용자에게 만족되고 있음을 확인하는 일이 점점 복잡해져 가는 세상이다. 아침에 눈을 떠 스위치를 ON 하는 순간에서부터 일과가 마무리될 때까지 누구를 막론하고 상품과 함께한다. 이제는 물리적 상품을 비롯해 문화콘텐츠에 이르기까지 물화(物化) 생산자는 소비자의 반응에 상당히 예민하다. 따라서 이 소비자 욕구 양상을 연구하는 전문가들은 다양한 이론과 실제를 동원해 촉각을 세우고 있다. 그러나 생산자와 소비자 사이에 발생하는 만족도 괴리를 좁히기 위해서는 몇 가지 본질을 간과해서는 안 된다.

첫째 빅데이터 사이에 누락된 사고(思考)를 찾아내야 한다.

현재를 일러 '4차산업혁명'의 시기라고 말한다. '4차산업혁명'이라 하면 로봇, 사물인터넷, 인공지능 등의 단어를 쉽게 떠올린다. 이 패러다임을 수행하기 위해 많은 연구자는 이것이 구현되기 위한 프로그래밍에 주목한다. 따라서 딥러닝을 통한 빅데이터를 코딩하는 직업이 늘어날 것으로 전망한다. 그러나 조금만 발상을 전환하면 이 모든 대안이 실행되려면 의외로 제조업이 든든히 뒷받침되어야 한다. 예를 들어 사회적 로봇이 만들어졌다고 하더라도 그 로봇을 만들 수 있는 많은 부품이 필요하기 때문이다. 다시 말해 진정한 품질 만족을 위해서는 모두가 주목하는 이면(異面)의 발상을 끌어낼 수 있어야 한다.

둘째 제품 속에 수용자의 영역을 만들어내야 한다.

요즘 상품에는 다음의 수식어를 많이 붙인다. '시그니처'가 그것이다. SNS가 성행하면서부터 소비자들은 유행에 민감해지고 '나만의' 혹은 '고유의' 상품을 추구하고자 하는 욕망이 증가하였다. 이것은 단순한 개성표출에 대한 욕구가 아니다. 이제 '해체'의 시대는 가고 '소통'의 시대로 도래할 것이라는 전조현상이기도 하다. 타인에게 자신을 고유한 존재로 보이고 싶다는 것은 상대의 관심을 유도하고 싶다는 의미이기도 하다. 그러한 소통방식 사이에는 '상품'이 존재하고 그 상품에 고객이 스스로 '시그니처' 할 수 있는 영역을 많이 개발해 낸다면 만족을 넘어 시대를 이끌어가는 상품이 될 수 있다.

마지막으로 소비자를 향한 윤리성 고려를 잊지 말아야 한다.

여기서 말하는 '윤리성'이란 단순히 소비자 보호법 정도를 의미하는 것은 아니다. 상품을 개발하는 시점에서부터 이 상품이 사회적으로 어떠한 영향을 미칠 것인지에 대해 심각하게 고려해야 한다는 의미이다. 4차 산업혁명의 아이언맨으로 주목되고 있는 일론 머스크의 테슬라 社를 예를 들어보면 다음과 같다. 지난해만 해도 이 회사의 자율주행차량은 2번이나 인명사고를 냈다. 세간에는 일론 머스크 산업에 있어 최대 위기가 왔다고 걱정했으나 정작 일론 머스크는 이 문제를 외면해 소비자들도 그를 외면했다. 욕망이 앞서 소비자의 안전이 뒷전이 된 이러한 사례는 4차산업혁명을 퇴보하게 할 것이다. 즉 품질이 만족되지 않고는 윤리성을 확보할 수 없고 그 기업은 소비자로부터 싸늘하게 외면당할 것이다.

모두가 4차산업혁명의 현상만을 바라보고 산업의 모양새를 만들어갈 때 수없이 많은 아날로그 영역은 반격을 일으킨다. 빅데이터 또한 포착하지 못하는 영역은 반드시 있다. 진정한 품질 만족이 이루어지려면 바로 그 반격의 영역이 무엇인지를 찾아내야 한다.

이런 사회적 맥락에서 볼 때 디지틀조선일보가 주최하고 조선일보, 산업통상자원부가 후원하는 '2019 소비자가 선정한 품질만족대상'의 행사는 매우 의미 있다. 올해로 열 번째를 맞는 이 행사는 대한민국 거주 20세 이상 남녀 소비자의 직접투표와 산학전문가의 엄정한 심사를 거쳐 23개의 제품 및 서비스가 선정되었다. 따라서 제품 품질은 물론 소비자가 예상치 못한 서비스 영역, 또한 윤리성까지 겸비한 기업이 선정될 수밖에 없다. 이번 행사를 통해 기업은 소비자의 마음을 읽어 만족도 높은 상품을 생산하고 소비자 또한 신뢰할 수 있는 제품을 선택할 수 있는 기회가 확대되기를 바란다.