NH농협은행이 지난해 9월 AI 기반의 '콜센터 질의응답 서비스 제공 장치'를 특허 출원해 12월 BM특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.

BM특허는 컴퓨터나 통신기술 등 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다.

콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 콜센터 AI시스템이 습득하고 지속적인 딥러닝 학습으로 지식의 활용성을 높이는 것이다. 정형화돼있지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾고 즉각적인 답변을 통해 상담 서비스의 품질 향상, 오안내로 인한 오상담 확률을 최소화하는 4차 산업혁명 기술이다.

NH농협은행은 상담품질 전수평가 장치, AI상담도우미, AI이슈분석, 실시간 AI스케쥴 자동화 장치 등 관련분야 5건이 BM특허 출원 중에 있다고 설명했다.

아울러 고객행복센터는 하루 24시간 끊임없이 1000여 명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅에서 실시한 콜센터서비스품질평가에서 8년 연속 우수콜센터로 선정된 바 있다. 이번 BM특허 등록으로 더 나은 고품질 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

고객행복센터가 지난 2017년부터 운영 중인 콜센터 AI시스템은 200만 가지의 답변이 가능하도록 구축했다. 또한 금융 상담을 표준화하고 있으며 동시에 250건의 질의가 처리 가능한 AI콜봇 서비스를 운영 중이다.