입력 : 2015.07.08 10:34
(라) 이동식 트럭 음식점 - 'Kogi BBQ'
* 매스미디어에 광고를 할 만큼 자본도 없고, 상품의 영역도 좁은 중소기업이라면 SNS 위주로 마케팅 활동을 하는 것이 최선이다. 또한, 중소기업뿐만 아니라 개인사업자나, 소규모 점포, 한정된 지역에서만 영향력을 미치는 사업 등은 SNS를 통해 더 많은 사람들에게 알리는 것이 중요하다. SNS 마케팅은 적은 예산으로도 가능한, 그야말로 게릴라전에 안성맞춤인 마케팅 전략이기 때문이다.
* 미국 LA를 기반으로 운영하는 이동식 트럭 음식점이 있다. 우리나라 김치와 불고기를 멕시칸 요리 타코에 접목해 이동식 트럭 음식점에서 판매한다. 브랜드명은 'Kogi BBQ'로 한국인 교포 2세가 창업했다. 그런데 이 트럭 음식점은 이동 장소를 매번 트위터에 업데이트 한다.
- 트위터에 자신의 이동 장소를 알리는 이유는 단순하다. 우리나라와 마찬가지로 미국도 길거리에서 자동차로 음식을 판매하는 것이 불법이기 때문이다. 맛 하나만큼은 자신 있었지만, 자본금이 많지 않은 창업주는 매장을 갖출 수 없었다. 대신 자신의 단점을 SNS로 극복했다.
자신의 단골들을 위해 이동할 장소를 트위터로 알려준 것이다. 처음에 사람들은 'SNS로 매장이 이동할 장소를 알려준다는 것'에 익숙지 않았다. 그러나 매번 먼저 공지하고 제시간에 그 장소에서 영업을 시작하자 얼마 지나지 않아 고객들이 먼저 해당 장소에 나와서 기다리는 상황까지 벌어졌다. 아울러 고객들이 트위터로 몇 시에 어느 곳에서 단속이 진행되는지도 알려주게 되었다.
- 사람들이 이런 재미있는 상황을 놓칠 리 없었다. 한 고객이 이런 모습을 유튜브에 올렸고, 이를 다시 CNN이 방송했다. 그러자 유명세는 더욱 높아졌고, 대대적인 성공으로 이어졌다.
아래는 CNN에서 'Kogi BBQ'를 소개한 영상이다.
(마) 고재영 빵집
* 우리나라도 비슷한 사례가 있다. 반경 1킬로미터 안에 프랜차이즈 빵집만 6개가 있는 경기도 군포시 오금동의 20제곱미터(약 6평)짜리 '고재영 빵집'이 그 주인공이다.
이 빵집 주인인 고재영 사장도 한때 우후죽순으로 들어서는 프랜차이즈 빵집 때문에 어려움을 겪었다. 평소보다 매출이 30퍼센트 이상 떨어진 것이다. 여느 빵집 사장이라면 폐업을 심각하게 고민할 상황이었다. 그러나 그는 달랐다. SNS를 통해 활로를 찾기 시작했다.
- 그는 트위터를 통해 자신이 빵을 만드는 모습을 올렸다. 그리고 무슨 재료가 얼마나 들어가는지, 어떤 맛을 내는지, 몇 시에 만드는지 자신의 일과를 노출했다. 그러자 SNS 내에서 친구들이 늘어나기 시작했다. 그리고 SNS를 통해 빵을 만드는 모습을 본 사람들이 하나둘씩 매장을 찾기 시작했다.
거리가 멀어 매장을 찾지 못한 사람들은 택배로 주문하기도 했다. 어떤 재료가 어떻게 들어갔는지 알 수 없는 빵보다 신뢰할 수 있다는 점이 구매의 이유였다.
- 반응이 긍정적으로 오자 그는 더욱 열심히 SNS를 통해 자신과 빵의 이야기를 올렸다. 그러자 그의 SNS 친구 다시 말해 고객들은 더 많아졌고, 그 고객들은 긍정적인 피드백을 주기 시작했다.
예를 들어 "빵에 견과류가 더 많이 들어갔으면 좋겠어요", "이번 빵은 저번에 먹어 본 것보다 더욱 촉촉하네요", "빵 만드는 모습을 SNS로 볼 수 있어 신뢰가 갑니다" 등이었다.
그는 이와 같은 고객들의 반응에 일일이 답했고, 참고할 만한 사항들은 즉각 반영했다. 그러자 고객이 더욱 늘어났다. 지금은 전국에 하나뿐인 빵집인데도 불구하고 SNS 내에서는 그 어떤 프랜차이즈 매장보다 더 유명하다.
고재영 빵집의 사장, 고재영씨가 KBS1 TV프로그램인 '강연 100℃'에 출연한 영상이다. 네트워트(SNS)를 활용하라는 메시지는 8분 즈음에서 나온다.
- 많은 사람들이 찾기 시작하자 매출도 대폭 증가했다. 이미 군포에서 가장 유명한 빵집이 되었으며, 택배로 받아보는 고객들도 처음에는 1만 원 내외의 소액을 주문했으나 점점 5만 원 이상 구매하는 고객이 늘어났다.
SNS에서 인기가 높아지자 지방에서 일부러 들렀다가 가는 사람들도 증가했다. 예를 들어 부산에 사는 부부가 서울에 일이 있어 들렀다가 일부러 군포의 매장을 잠시 방문해 직접 빵을 구매하는 식이다. 물론 그들은 고재영 사장과 SNS를 통해 나눈 이야기를 떠올리며 친분을 나누기도 한다.
SNS 친구가 고객이 되고 고객이 다시 친구가 되는 셈이다.
* 이런 사례처럼 '고객이 친구가 되고, 친구가 다시 고객이 되도록 하는 것'이 중요하다. 그리고 그렇게 되기 위해서는 지속해서 SNS 마케팅을 실시해야 한다. 자사 홈페이지가 있고 그 홈페이지에서 상품을 판매하는 기업도 마찬가지다. 홈페이지로 사람들이 방문하게 하기 위한 전략을 세워야 한
다. 이런 경우에도 SNS를 충분히 효과적인 프로모션 도구로 활용할 수 있다.
(바) 영국의 버버리 – 리브랜딩 사례
* 영국의 의류브랜드 버버리(Burberry)는 낡은 브랜드 이미지를 가지고 있었다. 그러나 명품 브랜드 중에서는 가장 빨리 SNS 기능을 갖춘 웹사이트 '아트 오브 더 트렌치(artofthetrench.com)'를 오픈하여 소비자들이 트렌치코트를 입은 사진을 올릴 수 있게 했다.
상호 소통의 장을 마련한 것이다. 아울러 한국에서는 다른 명품 브랜드를 보다 빨리 트위터 계정을 만들어 고객들과 상호 작용을 시작했다. 덕분에 버버리는 기존의 고전적인 이미지에서 벗어나 현대적이며 젊은 이미지로 리브랜딩 할 수 있었다.
- 버버리는 SNS를 리브랜딩 전략으로 적극 활용했다. 소셜 미디어를 비롯하여 디지털 미디어를 활용한 마케팅에 전체 마케팅 예산의 60퍼센트를 쏟아 부었다.
이는 업계 평균 소셜 미디어 마케팅 비용의 3배에 달할 정도로 높은 수치다. 또한, 세계 최초로 패션쇼를 디지털 미디어로 생중계하면서 실시간으로 고객들이 자신의 의견을 업데이트할 수 있게 하였다.
이를 통해 패션쇼를 하는 동시에 고객과 소통하는 것은 물론 스마트폰 등을 통해 즉석에서 제품을 주문할 수 있는 재미도 느낄 수 있도록 했다. 따라서 기성세대만 선호하는 브랜드라는 이미지에서 완벽하게 탈피할 수 있었다.
* 버버리의 소셜 미디어를 통한 리브랜딩 전략은 여기서 그치지 않았다. 버버리는 전 세계 1,600만 명의 페이스북 팬을 보유하고 있는데, 여성 향수'버버리 바디(Burberry Body)'를 런칭하면서 페이스북을 활용해 마케팅을 진행했다.
페이스북 페이지의 애플리케이션을 통해 샘플을 신청할 수 있도록 했는데, 친구의 친구까지 샘플 신청이 가능하도록 한 것이다. 게다가 샘플을 신청한 팬의 경우 2개의 샘플을 발송했다.
- 샘플을 신청한 친구의 페이스북 담벼락에 신청과 동시에 게시물이 업로드 되게 했으며, 2개의 샘플을 증정해서 다른 친구와 함께 이를 공유할 수 있도록 했다. 소셜 미디어의 확장성을 오프라인에서도 가능하도록 한 것이다. 이를 통해 버버리는 더욱 많은 팬을 확보할 수 있었으며, 버버리 바
디 향수의 런칭도 성공적이었다.
* 이처럼 SNS를 기업의 이벤트 장으로 활용하면, 그것만으로도 브랜드 이미지를 젊고 트렌디하게 변화시킬 수 있다. 게다가 많은 비용이 발생하지도 않는다. SNS를 통해 빠르게 전파되기 때문이다.
소통이 많아지면 더욱 많은 사람들에게 좋은 영향을 줄 것이며 결국 더 행복한 사회를 만들어 갈 수 있을 것이다.
6) 徐評曰
* 왜 사람들이 SNS를 할까? 외롭기 때문이다. 자기를 알아주길 바라기 때문이다. 현대의 고독은 모두를 분리된 상태로 내몰고 있다. 하지만 사람의 본성은 그것이 아닐진대, 서로 이야기 나누고 소통하고 같이 지내고 싶어 한다.
기술이 지금의 소통을 만들어주는 것이 아니라, 떨어져 사는 우리의 소통에 필요한 기술이 개발된 것이리라. 사람을 먼저 보고 기술을 보면 기회와 본질이 보일 것이다.
4. 경영에 필요한 한마디
* '장미를 주는 손에는 언제나 향기가 남는다'라는 중국 격언이 있다. 누군가에게 선물을 받는 것도 기분 좋은 일이지만 내가 사랑하는 사람을 위해 선물을 준비하는 것도 이에 따르는 기쁨이 있고 행복감을 느끼게 한다.
* 경영학의 구루 피터 드러커(Peter F. Drucker)는 '사업의 목적은 고객을 창출하는 것'이라고 말한 바 있다. 그러나 소셜 미디어 시대에는 이런 정의를 새롭게 해야 한다. '사업의 목적은 고객을 창출하는 것이 아닌, 고객을 불러들이는 고객을 창출하는 것' 이다.
* "정말 중요한 일이라면 백 번은 말하라. 내가 매번 같은 이야기를 한다고 자신을 바보라고 생각하지 마라. 정말 중요하다고 생각하는 일은 모든 사람들의 뇌리에 새겨질 수 있도록 백 번은 반복해야 한다." - 퍼시 바네빅(Percy Barnevik), 전 ABB회장
* "열 번 이야기하지 않으면 한 번도 이야기하지 않은 것과 같다" - GE의 최고경영자였던 잭 웰치(Jack Welch)
5. 멋진 사례와 재미있는 통계
(가) 싸이월드의 쇠퇴는 예견되었다?
* 싸이월드의 인기는 가입자 수로 짐작할 수 있다. 한때 싸이월드의 가입자 수는 2,500만 명이 넘었다. 단연 SNS 인기 순위 1위였다. 여기에 '도토리'라는 성공적인 수익모델은 무료가 기본인 인터넷에서 유료 서비스의 기틀을 마련하기도 했다.
그러나 최고의 SNS 플랫폼으로 여겨졌던 싸이월드는 조금씩 그 인기가 떨어지고 있는 듯하다. 무엇이 싸이월드를 침체하게 만들었을까? 단순히 시대의 흐름이 바뀌었기 때문일까?
- 첫 번째, 2,500만 명이라는 엄청난 수의 가입자를 보유하고 있지만, 이들에게 새로운 서비스를 제공하지 못하고 있기 때문이다. 설령 새로운 서비스를 도입했을지라도 이를 적극적으로 홍보하지 못하여 실제 사용자들이 새로운 변화를 느끼지 못한 것이 침체의 원인으로 크게 작용하였다.
이 때문에 사용자들은 습관적으로 싸이월드를 이용할 뿐 처음과 같은 재미를 더 이상 느끼지 못하게 되었다.
- 두 번째, 10대와 20대에게 최적화된 SNS라는 점이다. 브랜드 관리에 있어 두려워해야 할 것 중 하나는 소비자와 함께 브랜드도 나이 들어 간다는 점이다. 싸이월드는 새로운 세대를 공략하지 못한 채 초창기 사용자인 젊은 세대들과 함께 나이 들어가고 있다.
초기 싸이월드를 활발히 이용했던 10대, 20대들은 시간이 흘러 현재 30대가 되었다. 더 이상 미니홈피라는 공간을 통해 자신의 고민을 이야기하거나 사회적인 이슈에 대해 의견을 주고받는 것을 즐기지 않는다.
도토리로 음악과 캐릭터를 구매하여 꾸며 놓는 싸이월드의 감성에 더이상은 공감하지 못한다는 말이다. 즉 싸이월드는 이미 과거 어린 시절의 '놀이'로 ‘추억’하는 서비스가 되어버렸다.
- 세 번째, 싸이월드의 폐쇄정책 탓인 정보교류의 한계를 들 수 있다. 페이스북의 오픈 API 정책으로 인해 최근 싸이월드도 개방형 API를 구축한바 있다. API는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(Application Programming
Interface)로 응용 프로그램에서 사용할 수 있도록 운영 체제나 프로그래밍 언어가 제공하는 기능을 제어할 수 있게 만든 인터페이스를 뜻한다.
오픈 API는 이러한 API를 누구나 사용할 수 있도록 공개된 것을 의미한다(위키피디아 참조). 하지만 시기가 늦었다는 것이 문제이다. 수많은 가입자를 보유하고 있다 해도 실제 사용하고 있는 사용자들의 수가 급격히 줄어든 상황에서 새로운 생태계를 만들어가기란 쉽지 않다. 따라서 새롭게 가입하고자 하는 사람들은 적을 수밖에 없다.
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