입력 : 2015.06.08 10:58
4) 대표적인 SNS : 트위터, 페이스북, 블로그
(가) 트위터
* 영어 단어 'Tweet'의 사전적 의미는 ‘작은 새가 지저귀는 소리’다. 트위터는 SNS의 대표주자로 '트윗'이라는 의미와 어울리게 최대 140자 이내의 단문 메시지와 함께 사진을 올릴 수 있는 일종의 미니 블로그라 할 수 있다.
아울러 싸이월드와 블로그, 휴대전화 문자 메시지의 편리한 기능만을 모아 놓았다고 표현할 수도 있다. 참고로 서평자 서진영의 트위터 주소는 https://twitter.com/DR_SIRH 이다.
* 그런데 이제 다수의 기업들은 모두 트위터를 통해 고객과 소통을 할 수 있음은 물론이고 저렴한 비용으로 고객의 문의사항도 해결할 수 있다는 점을 깨달았다. 다시 말해 트위터를 활용해 업무를 하는 것이다. 트위터(twitter)＋오피스(office)＝토피스(toffice)라는 별칭으로 불리기도 한다. 사례를 3개 정도 살펴보자.
① 미국의 제트 블루 항공사
* 트위터를 활용해 성공적인 고객 응대를 한 미국 항공상 제트블루(JetBlue Airways)의 경우를 살펴보자.
보통 트위터를 이용하는 사람들은 질문에 대해 완벽한 답변보다는 신속한 답변을 원한다. 하지만 대부분의 기업들은 아직도 콜센터, 이메일, 홈페이지 Q&A와 같이 일률적인 고객응대 서비스만 제공하고 있다.
그런데 제트블루는 신속한 답변 처리를 위해 예약 담당자의 업무에 트위터 관련 업무를 포함시켰다. 게다가 이들 대부분은 재택근무를 하는 주부사원이었고 따라서 빠른 응대가 가능했다. 물론 고객 서비스 만족도도 높아졌다.
아울러 트위터 담당 직원이 처리하지 못하는 일은 고객에게 전화번호와 이메일을 남기도록 유도해 끝까지 회사차원에서 책임감을 가지고 해결할 수 있도록 했다. 기업의 입장에서는 빠른 응대와 함께 재택근무를 통해 인건비까지 줄일 수 있었고 기업 브랜드 인지도와 신뢰도까지 동시에 높일 수 있었다.
② 미스터 피자
* 또 다른 성공사례가 있다. 사람들은 트위터를 하나의 인격체로 인식한다. 비록 기업 계정의 트위터라고 해도 그렇게 인식하는 것이다. 이를 알고있던 미스터 피자(Mr.Pizza)는 기업 메시지를 좀 더 효과적이고 친근하게 전달하기 위해 기업 이미지와 잘 어울리는 어투와 어조를 설정했다.
즉 주 고객층인 '회사 근무 2년 차인 20대 여성'으로 화자를 설정하고 고객에게 친근한 말투로 답변하였고 이모티콘을 사용해 생동감을 불어넣었다. 이를 통해 미스터 피자는 딱딱한 분위기로 트위터를 운영했던 경쟁사와 차별화할 수 있었고 고객에게 친근한 브랜드 이미지도 심어주었다. 트위터 하나로 브랜드 이미지가 차별화된 것이다.
③ 델
* 미국의 컴퓨터 회사 델(Dell)은 100명이 넘는 직원들이 33개가 넘는 트위터 계정을 관리하고 있다. 그중 2개의 계정은 제품판매를 위한 것이고, 나머지는 고객과 소통하는 창구다. 이를 통해 델은 지난 2010년과 2011년 2년동안 트위터 계정으로만 650만 달러의 수익을 올릴 수 있었다. 게다가 젊은기업이라는 이미지도 심어줄 수 있었다.
이처럼 효과를 본 델은 미국은 물론 호주, 일본, 스페인 등 12개국에서 공식적으로 트위터를 운영하고 있다. 각 국가의 트위터 담당자 사진과 개인 트위터 계정을 보여주어 고객에게 신뢰감을 주고 있다. 실례로 3년 전인 2009년에는 델의 미국 트위터 운영자가 스테파니 넬슨(Stefanie
Nelson/@StefanieAtDell)이라는 여성이라는 사실이 공개되어 더욱 인기를 끌었다.
- 앞으로 트위터를 통해 고객과 소통하고 이를 통해 업무를 처리하는 방식은 더욱 늘어날 것이다.
(나) 인문적 감성이 충만한 페이스북
① 페이스 북과 트위터의 차이
* SNS라는 공통된 카테고리로 트위터와 페이스북을 분류하지만 사실 프로그램을 만든 사람들의 철학은 근본적으로 다르다. 트위터가 정보를 빠르게 전파하는 미디어에 가깝다면, 페이스북은 사람과 사람을 연결해주는 서비스이기 때문이다. 즉 내가 아는 사람은 물론 아는 사람의 아는 사람, 그리고 알지 못하더라도 공통적인 관심사를 가지고 있는 사람들을 연결하는 것이다.
이렇게 연결해서 그 사람이 무슨 생각을 하고 어떤 일을 하고 있으며, 현재 어떤 상태인지를 파악할 수 있다. 따라서 페이스북은 온라인 상에서 지인 및 타인과 좀 더 진솔한 관계를 이어가고 싶은 사람들이 사용한다.
② 페이스 북의 시작
* 페이스북은 처음 하버드 대학교에 재학 중인 학생들끼리의 친목 도모를 위해 시작했다. 이후 예일 대학교, 스탠퍼드 대학교, 컬럼비아 대학교까지 영역을 확대했다. 페이스북 서비스가 사람들에게 좋은 반응을 얻으면서 대상자를 아이비리그 대학교까지 넓혔다.
2004년에 시작된 프로그램이 불과 1년도 되지 않은 기간 동안 회원들의 정보가 모여서 같은 전공이나 관심사, 같은 고향 혹은 친구의 아는 사람을 친구라는 이름으로 서로 연결해 줄 수 있는 정도로 확장되었다.
페이스북의 창업에 대한 영화가 있어서 소개한다. 아래 유투브를 통해서 볼 수 있다.
- 결국, 1년도 채 되지 않아 100만 명의 가입자를 확보하게 되었으며, 2005년에는 12,700만 달러의 투자를 받게 되면서 800개 대학교의 네트워킹 서비스로 성장하게 된다.
2005년 9월에는 고등학생까지 서비스 대상자를 넓혔고, 10월에는 사진을 넣을 수 있는 기능을 추가했다. 이런 노력 덕분에 불과 1년 만에 550만 명으로 회원이 증가한다.
2006년에는 10억 달러에 인수하겠다는 야후의 제안을 받지만, 창립자인 마크 주커버그(Mark Zuckerberg)는 이를 거부하고 광고를 통한 수익을 발생시킨다. 아울러 13세 이상 이메일을 가진 사람이면 누구나 페이스북에 가입할 수 있도록 서비스를 개정한다.
* 그해 11월에는 '공유하기(Share)' 버튼을 20개의 유명 사이트와 제휴하게 된다. 그리고 그 해 12월에는 1,200만 명 이상의 활동적인 회원을 가지게 된다. 2007년부터 페이스북은 더욱 빠른 속도로 회원을 모집해 불과 6개월 만에 5,000만 명으로 증가한다.
사람들이 원하던 서비스를 만든 페이스북은 2012년 11월 기준, 전 세계 10억 명에 육박하는 사람들이 사용하는 SNS 플랫폼으로 발전했다. 그리고 지금도 계속해서 회원 수는 증가하고 있다.
- 그렇다면 이렇게 페이스 북을 비롯한 SNS가 활성화된 배경은 무엇이었을까? CWPC – 2011년 4월 1주차 서평 [스마트 경영 : 앞으로 10년, 한국 기업의 초일류 전략] (송재용 지음, 21세기북스, 2011.)에서 간단히 살펴보자.
* 90년대 중반 이후 인터넷이라는 네트워크의 도입이 가속화되면서 인간의 삶에 큰 변화가 나타났고, 많은 산업의 경쟁 양상과 구조에 혁명적인 변화가 일어나기 시작했다.
베리안과 샤피로 등의 선구적인 경제학자들은 기업 간 경쟁이 점차 네트워크 경제학에 의해 좌우된다는 측면에 주목해 인터넷이 몰고 온 급격한 변화를 네트워크 경제의 부상과 연결해 설명했다.
네트워크 경제의 핵심적 전략 이슈는 기업이 경쟁상 우월한 지위를 확보하거나 새로운 시장에 진입하는 과정에서 어떻게 하면 네트워크를 선점적으로 창출해서 규모를 키우며 이를 전략적으로 잘 활용할 수 있는가 하는 문제다. 점점 더 많은 산업에서 고객이나 협력 파트너들과의 네트워크를 선점적으로 구축하는 것이 전략적으로 중요해지고 있다.
* 최근 애플과 구글이 주도하고 있는 스마트폰과 앱스토어, 아이패드와 같은 태블릿 PC의 급격한 확산, 페이스북이나 트위터가 주도하고 있는 SNS로 인한 사람들의 생활 패턴 변화와 새로운 비즈니스 모델의 탄생이 네트워크를 활용한 좋은 예다.
특히 태블릿 PC와 스마트폰의 보급 그리고 언제 어디서나 온라인 서버에 접속해서 데이터와 정보를 다운로드받아 일할 수 있는 클라우드 컴퓨팅 서비스의 확산은 고정된 근무 장소의 중요성을 감퇴시켜서 재택 근무 등 스마트 워킹을 급속하게 확산시킬 것이다.
스마트 워킹 시대의 직장은 이제 출퇴근하는 곳이 아니라 일을 하는 곳으로 재정의 되는 것이다. 이로 인해 기업의 생산성 향상은 물론 출퇴근 시간 절약과 육아 시간 확보 등이라는 개념으로 직원들의 만족도를 높여 줄 것이다.
또한 정보를 보다 통합적으로 활용하고 일하는 방식도 스마트하게 바뀜으로써 기업의 생산성은 더욱 증진될 것이다. 제조와 영업 현장에도 스마트화된 IT 기기와 SNS 서비스가 적극 보급되어 생산성을 획기적으로 향상시킬 것이다.
* 스마트 기기의 급격한 확산과 SNS 기반의 고객 서비스 시스템 도입을 통해서 고객과의 소통에서도 혁명이 일고 있다. SNS로 인해 고객 서비스 담당 직원만이 아니라 SNS를 사용하는 직원 전체가 고객과의 접점을 확보해서 고객의 목소리를 보다 신속하고 효과적으로 반영하게 될 것이다.
고객은 SNS를 통해 서로 연결되어 있으며 경쟁자들을 포함한 모든 이해 관계자 기업들도 동시에 동일한 SNS에 연결되어 있다.
* 이처럼 스마트폰, 태블릿 PC, SNS 그리고 본격화되기 시작한 스마트TV와 클라우드 컴퓨팅으로 이어지는 IT 산업의 혁명적인 발전은 2010년대 네트워크 기반 경제의 본격적인 만개(滿開)로 이어질 것이다.
이로 인해 2010년대에는 네트워크를 기반으로 한 경쟁전략과 사업 모델수립이 전략의 핵심으로 자리매김 할 것이다.
③ 페이스북의 인문학적 평가
* 공동창업자들 모두 하버드 대학교의 동창생이며, 마크 주커버그는 심리학, 크리스 휴즈(Chris Hughes)는 문학과 역사학을 전공한 학생이었다.
이런 점이 페이스북 서비스 전반에 담겨있는 철학을 이해하는 데 중요한 포인트가 된다.
즉 페이스북은 단순한 기술을 기반으로 한 것이 아니라 사람과 사람을 연결하며 관계를 만들어가는 인문학적인 요소를 기반으로 하는 서비스다.
즉, 페이스북의 발전은 초고속 인터넷의 대중화와 스마트폰의 발전이라는 이유도 있겠지만, 근본적으로 지인들과 끊임없이 친분을 유지하고 싶어 하는 사람들의 심리 때문이라고 생각한다.
트위터가 미디어 기능이 강한 SNS라면 페이스북은 인맥을 유지하고 형성하는 기능이 강한 SNS라고 할 수 있다.
- 참고로 서평자 서진영의 페이스북은http://www.facebook.com/drsirh이며, '서진영 페이스북'을 검생하면 찾을 수 있다.
(다음 회에 계속)
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