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지갑 얇아진 소비자들…
조금이라도 저렴한 가격, 더 나은 서비스 찾아 이동
고객의 마음은 갈대 같아 차별화로 경쟁력 키워야

부산 문현동에 사는 주부 이주영(38)씨. 지난달 초 이씨는 친구와 롯데백화점 광복점에 들렀다. 쇼핑을 하고 옥상공원에 올라 바다를 바라보며 커피를 마셨다. 지난달 말엔 남편·딸과 함께 신세계백화점 센텀시티점을 찾았다. 이씨가 딸과 쇼핑을 하는 동안 남편은 다른 층에 있는 스파에서 목욕을 즐겼다. 이씨는 "남편과 함께 갈 땐 스파가 있는 신세계, 바다를 보고 싶을 땐 롯데에 간다"며 "예전에는 특정 백화점을 정해두고 다녔지만 이제는 기분이나 동행자에 따라 다른 곳에 간다"고 말했다.

단골이라는 말이 이젠 옛말이 되고 있다. 고객의 발걸음이 한곳에 머무르지 않는다. 더 나은 서비스, 더 좋은 제품을 찾아 발길을 옮기는 '쇼핑 노마드(유목민)'가 점점 늘고 있다. 갈대 같은 고객의 마음을 잡기 위해 기업들의 몸은 바짝 달아올랐다.

◆갈대 같은 소비자 마음을 잡아라

2010년 4분기 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 백화점과 대형마트, TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 모두 고객충성도 하락을 피하지 못했다. 제품과 서비스를 구매한 사람이 또다시 이용할 가능성이 그만큼 낮아졌다는 뜻이다.

신세계 유통사업연구소 김민 팀장은 "최근 지갑이 얇아진 소비자는 조금이라도 저렴한 가격, 더 새로운 서비스를 찾아 부지런히 움직인다"며 "이런 소비자의 발걸음을 따라잡는 것이 기업엔 결코 쉬운 일이 아니다"고 말했다.

소비자의 입맛도 수시로 변한다. 예전 대형마트를 찾던 고객은 저렴한 채소나 과일에 이끌렸다. 하지만 최근엔 대형마트에서 골프채를 구매하는 사람도 부쩍 늘었다.

◆본질에 충실한 기업은 다시 찾는다

자고 나면 새로운 유행이 생겨나지만, 그럼에도 고객의 지지를 받는 기업은 역시 핵심 역량(core competence)이 뛰어난 곳이다.

5년 연속 증권 업종 1위에 오른 삼성증권은 경쟁사보다 앞선 2002년부터 단순한 주식매매 대신 고객 자산관리에 회사 역량을 집중했다. 고객의 부(富)을 증대시켜야 하는 증권사 본업(本業)에 충실하자는 의도였다. 처음 '1대1 재테크 상담'에서 출발한 자산관리는 현재 나이와 성별, 직업, 투자성향에 따라 자산관리 전문가(PB)들이 맞춤형 투자전략을 제공하는 수준으로 발전했다.

2005년부터 전문대학 부문 1위를 한 번도 놓치지 않은 영진전문대학은 취업을 바라는 학생의 요구를 파고들었다. 1994년 국내 대학 최초로 기업들이 요구하는 내용을 교과과정에 반영한 '기업 맞춤형 교육'을 도입했다. 그 결과 지난해 졸업생의 정규직 취업률이 90%에 육박했다.

한국생산성본부 백인기 고객가치지수센터장은 "어떤 기업이나 기관도 상품·서비스의 가장 기초적인 것을 소홀히 해서는 결코 소비자의 지지를 받을 수 없다"며 "거기에 얼마나 차별화된 부가가치를 더하느냐가 경쟁력을 판가름할 것"이라고 말했다.

☞ 국가고객만족도지수(NCSI·National Customer Satisfaction Index)

특정 제품이나 서비스를 직접 이용해본 적이 있는 고객을 대상으로 면접 조사를 한 후 고객 만족도를 지수로 산출한 것이다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학, 조선일보가 공동으로 주관하고 지식경제부가 후원하며, 1998년 첫 조사를 시작했다.